Цитата из книги «Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения»

. Два недовольных клиента — это уже чрезвычайная ситуация, они отравят рынок. Три, и вы можете готовиться к катастрофе. Теперь вся общественность думает, что вы неспособны, безответственны и некомпетентны.