Цитата из книги «Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения»

клиентка даже и не попытается сообщить вам о своих беспокойствах; она просто больше к вам не придет. В общем говоря, клиенты не станут озвучивать свое недовольство. (Я знаю, вы слышали множество жалоб и готовы поспорить со мной, но правда заключается в том, что большинство тех, кто замечает недостатки, не делятся с вами своим восприятием этого, они просто перестают быть вашими клиентами.)