Цитата из книги «Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения»

Всегда зрите в корень проблемы, и вы избавитесь от сорняков. А если будете всегда искать только решения проблем, то зарастете травой. Мыслите нестандартно Компании, у которых нет обычных магазинов, больше зависят от качества обслуживания клиентов. Это означает, что их разбитые окна менее заметны и более губительны. Позвольте сотрудникам мыслить нестандартно; пусть они самостоятельно находят решения на радость клиентам, не забывая и о выгоде компании. Отмечайте тех, кто нашел креативные решения; не настаивайте на строгом соблюдении правил, если из-за этого вы теряете клиентов. Разбитые окна имеют свои корни. Нанимайте правильных людей и устанавливайте разумные правила, и тогда не придется чинить много разбитых окон. Если вы будете решать только текущие вопросы, то, возможно, это избавит вас от проблем сегодня, но завтра они возникнут вновь. Будьте примером для подражания. Не ожидайте, что все они станут находить креативные решения и радовать клиентов, если вы сами этого не делаете. Они будут равняться на вас, даже когда вы и не стремитесь показать пример. Поэтому всегда будьте примером для подражания. Тайный покупатель, тайный покупатель, тайный покупатель. Вы никогда не узнаете, что представляет из себя ваша компания онлайн, по телефону или электронной переписке, пока сами не проверите это.