Цитата из книги «Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения»

Зависть пианиста Хорошо предоставлять больше, чем ожидают клиенты. Но еще лучше предоставлять что-то прежде, чем клиенты поймут, что им это нужно. Докажите вашим клиентам, что вы знаете об их нуждах, думайте об их благосостоянии, разработайте план, как помочь им чем-либо, и вы получите друга (и клиента) на всю жизнь. Это больше, чем восстановление разбитых окон; это формирование у клиента мнения, что вы знаете и заботитесь о нем. Ваши жесты не должны быть всегда нацеленными на прибыль. Согласитесь, если клиент будет верить, что вы цените его интересы, он будет чаще приходить в вашу компанию и тратить больше денег.