Цитата из книги «Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения»

Компании, которые предвидят, а не просто реагируют на возникающие потребности, всегда будут на шаг впереди конкурентов; это само собой разумеется. Но когда такое предвидение основано не только на мыслях об увеличении продаж и рыночных исследованиях, но и на заботе об основном потребителе своих товаров и услуг, результат будет воспринят как настоящая услуга. Клиенты поверят, даже без рекламы, что компания заботится об их потребностях и делает что-то, чтобы помочь. Такое восприятие неоценимо, подделать его невозможно. Хорошо если вы сами используете продукт или услугу, предоставляемые вами, или использовали ранее. В таком случае вы должны знать, в чем состоят потребности, заботы и проблемы потребителей, и тогда вы сможете предвидеть, что требуется сделать прежде, чем они поймут это.