Цитата из книги «Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения»

окон, характерных для всей индустрии товаров широкого потребления (далеко не сверкающие помещения, недоплата, безразличное обслуживание), их основная цель — поддерживать конкурентоспособность и быть быстрее всех в данной индустрии — осталась на прежнем уровне. Разбитые окна починили гораздо быстрее по сравнению с конкурентами, а связь с клиентами (жалобы некоторых рассматриваются лично руководством) выгодно отличается на фоне ситуации в данной отрасли. Крайне выгодно.