Цитата из книги «Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения»

Там, где Kmart запнулась, а Wal-Mart столкнулась с проблемами, Target спокойно стала, возможно, самой уважаемой и заслуживающей доверия маркой на рынке продукции широкого потребления, — серьезное достижение для любой компании, тем более для такой, которую чуть меньше десяти лет назад никто вообще не знал. Идея Target всегда была ясна, а ее окна поддерживались в целости. Да, на полках всегда много товаров, а цены весьма конкурентоспособные, если не ниже. Но Target старалась идентифицировать себя как торговец товарами массового спроса, магазины которого созданы для удобства покупателей, и в этом их основное отличие. Ключевым фактором была скорость: даже те покупатели, которые хотели найти все товары из своего списка по самой низкой цене, не желали тратить в магазине кучу времени. Target сделала это возможным: очередей в кассу не было. Если же они появлялись, тут же открывались соседние кассы, и время ожидания сокращалось. Даже в разгар сезона отпусков Target обеспечила свои покупателям возможность быстрого передвижения по магазину (в особенности при оплате на кассе). Было ли это обычной деловой практикой, нацеленной на повышение скорости движения покупателей в магазине, чтобы обслужить как можно больше клиентов? Конечно, да. Но для покупателей это стало еще и признанием, что владельцы Target сами ходили в супермаркеты и знали их основные проблемы (разбитые окна), а затем приложили все усилия, чтобы исправить их и сделать посещение магазина проще и приятнее для покупателей. Даже когда магазины Target стали неизбежной жертвой тех же разбитых