Цитата из книги «Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения»

Другие примеры, которые еще легче использовать и которые клиент может не ожидать, это — простое «здравствуйте», «спасибо», «пожалуйста» и «будьте добры». Единственное слово, которое должно обязательно звучать, чтобы избежать появления разбитых окон, и, возможно, дать клиенту новое представление о реальности, это — «извините». Каждый раз, когда покупатель или клиент обращается в вашу компанию, он приносит свои ожидания. В зависимости от природы вашей компании, эти ожидания могут касаться качества продукта, уровня обслуживания, помощи в решении проблемы или просто наличия продукта, на который рассчитывает клиент. Если его ожидания оправдаются, клиент будет доволен, хотя, вероятнее всего, благодарностью не переполнится. Если ожидания не оправдаются или обслуживающий персонал окажется недостаточно дружелюбным и услужливым, клиент уйдет с плохим впечатлением о вашей компании, и, вполне вероятно, вы потеряете его навсегда. Давайте рассмотрим другой вариант: вы можете превзойти ожидания клиента. Вы можете дать больше, чем то, на что он рассчитывает или же просто быть чуточку дружелюбнее, услужливее, приятнее. Возможно, вам стоит показать это, приложив чуть больше усилий, или приложить чуть больше усилий, чтобы скрыть те негативные стороны, которые могли бы проявиться. Обучите ваших сотрудников всегда говорить «пожалуйста» и «спасибо» и принимать на себя ответственность, если что-то пошло не так, приносить извинения за ошибки и неудобства. Делайте больше, чем ваши конкуренты. А теперь представьте, что вы сделали все это намеренно. Это звучит как самое базовое, простое правило компании: превосходить ожидания. Но большей части компаний сегодня трудно даже просто соответствовать ожиданиям, а не то чтобы превосходить их. И если теория разбитых окон в бизнесе и может вас чему-то научить, то пусть это будет следующим: клиент может быть не всегда прав, но все клиенты всегда будут считать, что они правы, и если вы с ними согласитесь, то вы уже на пути к превышению ожиданий. «Наше ожидание состоит в том, чтобы выполнить и превзойти предвкушения наших клиентов», — говорит Стив Шапиро, вице-президент развлекательной службы City National Bank в Лос-Анджелесе. «Когда мелкие детали идут не так, меня это раздражает, потому что все должны быть, как надо».