Цитаты из книг автора «Майкл Ливайн»

признание, что за все недостатки несет ответственность компания и менеджер, допустивший такие ошибки (или любой другой соответствующий сотрудник), а также предложение компенсации: бесплатный пончик, купон на кофе и обещание, что такое никогда не повторится. Это может сработать. А может и нет. Лучше не доводить до такого момента, когда вы сможете выяснить это.

Когда на клиента производит негативное впечатление такое разбитое окно, как медленное обслуживание или грязный прилавок, все потеряно. Эмоциональная связь разорвана, первое впечатление исправить невозможно. Единственное, что поможет в такой ситуации, — это незамедлительное и абсолютное

Когда человек впервые сталкивается с вашей компанией, вы всегда производите впечатление, положительное или отрицательное. И зачастую первым человеком, с которым знакомится клиент, тем, кто будет лицом компании для клиента, становится кассир, продавец, торговый представитель. Для компаний, работающих онлайн или предоставляющих услуги, этим человеком будет тот, кто отвечает на звонки. Проблема в том, что зачастую эти работники подбираются не самым тщательным образом, не лучше всех оплачиваются и не являются самыми увлеченными работой представителями компании.

самое базовое, простое правило компании: превосходить ожидания. Но большей части компаний сегодня трудно даже просто соответствовать ожиданиям, а не то чтобы превосходить их

В бизнесе обслуживание — самое слабое место, где окна бьются чаще всего. Ваша продукция может быть лучшей в мире, но если она реализуется и представляется работником, в каждом слове которого чувствуется безразличие по отношению к потребителю и его нуждам, вы обречены на провал

Будьте одержимы в вопросах приема персонала, поскольку очень дорого обходится нанимать плохих сотрудников, чтобы потом увольнять их. Определитесь заранее, какие работники вам нужны, а затем последовательно отбирайте людей с соответствующими знаниями о работе и правильным подходом к применению своих знаний. Нанимайте одержимых, но только таких одержимых, которые умеют ладить с клиентами, если, конечно, им нужно будет вступать с ними в контакт.

Запомните, разбитое окно лучше всего чинить до того, как оно разобьется. Наилучший сценарий — это решение проблемы до того, как она стала очевидной, и полное отсутствие необходимости корректировать восприятие, ведь в таком случае корректировать будет нечего. Но уж если появляется дефект, единственным возможным планом действий — единственным — является немедленное его устранение, причем так, чтобы не скрывать его под косметическим ремонтом, а сделать все возможное, чтобы его по-настоящему отремонтировать. Изолента на треснувшем окне, возможно, не даст ему рассыпаться на осколки, но будет столь же видна и будет восприниматься так же, как и само разбитое окно. Ремонт должен быть полным и незамедлительным.

Если вы управляете компанией и искренне верите, что мелкие детали ничего не решают, вам действительно стоит прочитать эту книгу — возможно, это спасет ваше дело. Если у вас еще нет компании, но вы хотите открыть ее, эта книга станет путеводителем по успеху. Если же вы сами не заинтересованы в бизнесе, но хотели бы узнать, почему одни компании процветают, а другие, похожие, рушатся, тогда примеры, приведенные в данной книге, помогут вам ответить на этот вопрос.

Иногда выгоднее обещать меньше, чем вы сможете дать, чтобы превзойти ожидания и создать положительную репутацию вашей компании.

Когда клиент приходит в вашу компанию, он приходит с определенными ожиданиями. В связи с этим у вашей компании есть три варианта на выбор: она может соответствовать ожиданиям, превзойти ожидания или не оправдать ожидания.