Цитата из книги «Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов»

Понимание клиентов. Опросить покупателей и привести цели в соответствие с их пожеланиями будет недостаточно. Клиенты не всегда озвучивают свои настоящие потребности. Иногда они думают, что подобные запросы невыполнимы, или просто не догадывают