Цитата из книги «Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов»

Достоверность. Часто приходится вводить показатель, характеризующий уровень какого-то абстрактного понятия (удовлетворенности клиентов, эффективности рекламы, качества продукции и т.д.). Какой бы показатель вы ни выбрали, он все равно не будет идеальным. Между реальностью и тем, что вы измеряете, всегда есть разрыв, но надо просто постараться по максимуму его сократить.