Цитаты из книги «Ключевые идеи книги: Экономика впечатлений. Как превратить покупку в захватывающее действие. Джозеф Пайн II, Джеймс Гилмор»

Любая работа, которая совершается непосредственно перед клиентом, – это театральное представление.

Если за объекты, вы занимаетесь товарным бизнесом. Если за действия – поставкой услуг. Если за время, которое клиент проводит с вами, – поставкой впечатлений. Если вы взимаете деньги за видимый результат, достигнутый клиентом, вы курируете трансформацию.

Трансформации – единственный вид экономического предложения, который имеет последствия после его потребления. Даже воспоминания о впечатлении стираются со временем. Поэтому человек ценит трансформацию выше всех экономических предложений.

Проблема в том, что чаще всего мы покупаем не то, что нам нужно, а то, что доступно на рынке.

Как говорит когнитивный психолог и специалист по индустриальному дизайну Дональд Норман, самый яркий показатель плохого дизайна – написанные инструкции. Другими словами, инструкции портят впечатление.

Вместо того чтобы открыть очередной парк развлечений, он создал первый в истории тематический парк, где гости (а не клиенты) могли погрузиться в приключения, которые не только развлекали, но и вовлекали в происходящее вокруг них.

В отличие от предыдущих экономических предложений – сырья, товаров и услуг, впечатления проникают во внутренний мир покупателя. Они уникальны, два человека не могут иметь одинаковых впечатлений, так как последние всегда опираются на жизненный и эмоциональный багаж человека. Именно поэтому приобретение впечатлений делает людей счастливее, чем покупка товаров. Компании, которые предлагают впечатления, чаще поднимают стоимость своего предложения, так как потребители намного выше ценят впечатления.

Когда человек покупает услугу, он покупает действия, которые совершаются для него и за него. Но когда он покупает впечатление, он платит за то, что наслаждается запоминающимся процессом, который вовлекает его на персональном уровне.