Редактор Наталья Александровна Суббота

Редактор Николай Сергееич Бушмелев

Выпускающий редактор Наталья Сергеевна Шаверина

Дизайнер обложки Татьяна Владимировна Сиренко

© Ксения Григорьевна Бушмелева, 2022

© Татьяна Владимировна Сиренко, дизайн обложки, 2022

ISBN 978-5-0059-4387-3

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

«Это лучшая книга по чат-ботам, которую я когда-либо читал! Она написана профессионалом-практиком, который собрал не одну сотню чат-ботов. Автор перенёс на страницы книги весь свой огромный опыт.

Книга будет полезна в первую очередь как практическое пособие по сборке чат-ботов. Она доступным и понятным языком погрузит новичков в мир автоматизации бизнеса».

Вадим Твердохлеб, генеральный директор маркетинговой IT-компании и учебного центра ООО «ИВЦ 8 бит»

«Представьте себе жизнерадостную блондинку. Представили? Теперь представьте, что она инженер-конструктор. А теперь представьте, что она спроектировала и собрала самый надёжный автомобиль, на котором комфортно ездить, а глаз радуется при его виде. Вы бы к такому человеку пошли учиться автомобилестроению или Владимиру Васильевичу, который сыпет умными терминами, цинично глумится над новичками, знает 1000 способов сомневаться в том, что что-то будет работать и уж тем более он без понятия как продать своё творение, поскольку клиентов он заваливает своими умными теориями? Несмотря на то, что я был вторым типажом, учиться нужно именно у первых. Эта книга написана первым типом специалистов.

Понятным языком: бери, делай и зарабатывай. Всё что нужно.

Конечно, скептичный читатель заметит (вроде Владимира Васильевича): «Ха-ха, как можно сделать бота по книге? Боты такие ёмкие, что на скриншоте в книге не будет видно всей схемы». На это есть отдельные приятные моменты – автор книги, Ксения, дала QR коды в соответствующих главах на действующих ботов, инструкции и другие приятные для вас бонусы.

Кайфуйте и зарабатывайте».

– -

Гонин Егор

Тот, в чьи автоворонки легко попасть, сложно выйти и невозможно забыть.

#Марафон Благодарности

У меня есть традиция. Соблюдаю её уже пятый год подряд. Под Новый год сажусь и пишу письма от руки тем людям, которые в уходящем году приняли важное участие в моей жизни. Это люди, благодаря которым я менялась, развивалась, достигала новых результатов.

Сегодня мне представилась замечательная возможность озвучить благодарности тем людям, которые помогли мне сделать супер результат этого года! Это самая трепетная и волнительная часть книги. Концентрат добрых эмоций к тем, кто помог осуществить мечту – опубликовать книгу. Мою первую книгу!

То, что сейчас я испытываю, когда пишу слова благодарности – не передать словами. Это высшая степень обмена энергией с миром, людьми, которые приняли участие в данном проекте. Что ж, приступим…

Пользуясь правом автора и творца, хочу отбросить синдром самозванца, тень стеснения и первое СПАСИБО сказать себе: «Ксюша, ты молодец! Сфокусировала своё внимание на этой задаче и решила её. Успешно! Хотя до этого вынашивала эту мысль около трёх лет. Здорово, что книга родилась легко и о той теме, которую ты любишь!»

БОЛЬШОЕ СПАСИБО я хочу сказать своему дедушке. Моему секретному мотиватору, ради которого я писала (хотя он об этом не знал). Именно ради него я старалась вовремя сдавать главы, торопила дизайнеров и специалистов по вёрстке. Мой дедушка – Бушмелев Николай Сергеевич – журналист. У него написаны очерки «К заветной цели» и «На отцовской земле». Опубликованы несколько книг: «И дороже и родней», «За околицей», «В стороне Юкаменской» (Бушмелев Н. С. – редактор, составитель и один из авторов), «Память огненных лет».

Сейчас ему 82 года. Мне очень хотелось с помощью книги показать родному человеку, делом всей жизни которого была журналистика, что «мы одной крови». Было важно, чтоб он познакомился с моей рукописью и увидел, что нить поколений продолжается. Дедушка, СПАСИБО тебе за яркий, живой пример, которым ты показал, что автором быть можно и реально!

Спасибо моему окружению, коллегам, друзьям, кто верил, поддерживал и вдохновлял идти к цели.

Благодарю Наталью Суббота, с которой мы встретились на курсе Егора Гонина «Кайф». Наташа – прекрасный копирайтер. Очень рада, что мы познакомились, и ты согласилась быть тем человеком-дедлайном, которого я искала. Наташа была человеком, перед которым я держала слово: писала главы к назначенному сроку и отправляла ей. Она помогла отредактировать первый вариант текста.

Отдельное СПАСИБО Егору Гонину за то, что создал продукт, благодаря которому мы познакомились с Натальей. Ведь если бы не ты, сколько бы времени я ещё вынашивала идею? И кто знает, написала бы вообще?

Благодарю Вадима Твердохлеба, генерального директора маркетинговой IT-компании и учебного центра ООО «ИВЦ 8 бит». Вадим, СПАСИБО, что откликнулись на мою просьбу о консультации. Вы как эксперт и автор трех книг вовремя поддержали, поделились контактами специалистов, которые помогли финишировать в моём литературном забеге.

 
Благодарю
              Благодарю
                            Благодарю.
 

От автора

Во благо маркетинга, лидов и больших продаж.

Приветствую тебя, уважаемый читатель! Хочу рассказать тебе о своих результатах в работе и дать несколько советов, которые, надеюсь, пригодятся. Итак, начала я с нуля. Без опыта программирования и кодирования. На тот момент, когда стала изучать тему ботов, немного разбиралась в сайтах, автоматизации, CRM. Услышав трендовое слово «чат-боты», загорелась, с головой ушла в новое для меня дело. Учась на первых ошибках и экспериментируя, создавала для клиентов интересные решения по автоматизации.

В итоге за 2021 год сделала ботов на 2,3 млн в одиннадцати нишах: авто, бьюти, ритейл, инвестиции, онлайн-образование, IT, медицинские услуги, строительство, Торги, HR-сфера и др.

Хм, конечно, я могла не писать про цифры. Но ведь многих волнует это…

Так как я в этой сфере давно, то постоянно слышала от людей фразу: «А у тебя есть курс по чат-ботам?» Да, он у меня есть. Но многие не готовы сразу погружаться в тему и тратить значительные суммы на обучение без понимания, подойдёт ли им это и как это может пригодиться.

Тогда у меня возникла идея написать книгу, чтобы каждый желающий за довольно скромную стоимость мог познакомиться с этой сферой поближе, погрузиться в неё. Это, так скажем, краткий мини-курс, только в словах и картинках. За пару вечеров ты поймёшь – интересна тебе эта тема или нет, как ты сможешь применить знания на практике. И далее уже примешь решение, идти обучаться этому мастерству или лучше отдать заказ на аутсорсинг.

Если ты специалист или эксперт в области интернет-маркетинга и хочешь узнать, что такое боты, как можно зарабатывать в этой сфере или как они помогают развивать бизнес, то ты читаешь нужную книгу. Если ты предприниматель и хочешь внедрить чат-боты в свой бизнес, но не знаешь как или не знаешь, как увеличить продажи и автоматизировать процессы, то читаешь нужную книгу.

Представляемый опыт собран по крупицам. На сегодняшний момент я не нашла стоящей книги, написанной российскими авторами, по данной нише. Поэтому решила сделать свою книгу максимально полезной и простой для понимания.

В книге ты найдёшь ответы на все те вопросы, которые возникали у меня, когда я сама проходила этот путь. А ещё лайфхаки для увеличения заработка, примеры из практики и QR-коды и ссылки, которые позволят тебе познакомиться с ботами ещё ближе. Они обеспечивают быстрый доступ к дополнительным материалам, которые помогут освоить новую тему.

На всякий случай прилагаю инструкцию по работе с этим инструментом. Её ты можешь прочитать в конце этой главы.

А в конце книги тебя ждёт практическое задание, выполнение которого позволит тебе выделиться на фоне конкурентов.

Но это ещё не всё знакомство. Понимаю, хочется скорее приступить к чтению. Но! Для начала важно, чтобы мы с тобой разговаривали на одном языке и ты меня понимал. По мере чтения ты встретишь некоторые, возможно, незнакомые слова. Познакомься с их значением в словаре ниже.

Предлагаю пробежаться по терминологии.

Получи полную версию словаря маркетолога по ссылке, если читаешь электронную книгу, или…

Инструкция по работе с QR – кодами

Сканирование QR-кода на базе IOS

Сканировать QR-код можно в приложении «Камера». Для этого:

1. Открой программу «Камера» на экране «Домой», в «Пункте управления» или на экране блокировки.

2. Выбери основную камеру. Держи устройство так, чтобы QR-код находился в видоискателе приложения «Камера». Устройство распознает QR-код, о чём появится соответствующее уведомление.

3. Коснитесь уведомления, чтобы открыть связанную с QR-кодом ссылку.

Как сканировать QR-код на смартфоне на базе Android

1. Открой установленную программу для чтения QR-кода на мобильном телефоне.

2. Направь камеру смартфона на штрих-код, чтобы он полностью входил в обозначенные рамки.

3. Если код автоматически не считался, то нажмите клавишу спуска затвора камеры.

Для смартфонов на базе операционной системы Android создано огромное множество различных программ для чтения QR-кодов. Принцип работы у приложений практически идентичен, поэтому их выбор зависит от вкусовых предпочтений пользователя.

Глава 1. Что за зверь чат-бот и зачем он нужен в маркетинге?

Чат-боты (далее ЧБ) ты встречаешь на каждом шагу. Ну, хорошо, пусть не на каждом, но пару раз в неделю точно. Например, запись на портале госуслуг или в платную клинику, заказ суши в мессенджере, голосовые боты-обзвонщики, которые предлагают прийти на вебинар.

Клик мышкой, второй – и ты уже подписался на группу, опомниться не успел, как вписался в рассылку и попал в бот. Он с тобой общается как друг. Присылает голосовые, видео, вайбы – видеокружочки в Telegram. По факту, прогревает тебя к продаже продукта и продаёт. Если бот сделан хорошо, то складывается ощущение, что отвечает живой человек. Степень доверия к автору/эксперту/компании растёт.

Проще говоря, ЧБ – это виртуальный помощник, задача которого экономить время создателя, общаться с клиентами и выявлять их потребность 24/7. Все ответы для него прописываются заранее с учётом целевой аудитории (ЦА), для которой он предназначен. Он рассказывает об услугах, продукте, записывает на консультации, присылает документы, полезные материалы, подарки, прайсы, фото- и видеопрезентации.

Основная функция чат-бота – давать быстрый и чёткий ответ на вопросы. Например, о наличии товара, доступности заказа, часах работы компании или общей информации о ней.

Почему важен быстрый и чёткий ответ для клиента?

Все мы привыкли буквально жить в мессенджерах. Они приучили нас к быстрым ответам. Теперь мы ждём такой же скорости ответа не только от родственников, друзей и знакомых. Такое общение ожидается и от компаний, экспертов. Оставляя заявку на сайте, задавая вопрос онлайн, большинство пользователей хотят получить ответ тут же либо в течение 10 минут. Лишь малая часть согласна подождать в течение дня.

Но чем дольше вы не отвечаете, тем больше становится разрыв между компанией и клиентом. Доверие и его заинтересованность в продукте ослабевают, интерес гаснет. Клиент будет доверять и разговаривать с тем, кто будет первым и окажет понятное, быстрое содействие в его вопросах. От компании для быстрых ответов в чатах потребуются большие человеческие и финансовые ресурсы, если нанимать штат специалистов. Бизнесу в этом вопросе помогают ЧБ. Они повышают скорость работы и заменяют человеческий ресурс на первых этапах взаимодействия с клиентом.

В общем, отличная вещь, которая ответит каждому твоему клиенту в любое время суток. А значит, ты можешь спать в палатке у моря, и клиент не будет брошен в ночи с его заказом. Бот поможет решить вопрос, клиент не сольётся на полпути и дойдёт до покупки. Это инструмент, который помогает тебе общаться и продавать.

А ещё ЧБ увеличивает средний чек, подключает человека в программу лояльности, возвращает клиентов и сопровождает мероприятия. Упрощает общение между компанией и клиентами, обучает персонал, сегментирует аудиторию. И даже регистрирует на мероприятия и напоминает статус заказа. Короче, плюсов и преимуществ у бота масса. Минусы тоже есть, скрывать не буду. Но они возникают там, где бот не доработан, сделан халатно, на скорую руку или там, где от него ждут волшебства.

Главное – знать цель создания и продумать сильного ЧБ. (Помни, что за каждым крутым ЧБ стоит профессионализм того эксперта, кто его создал.)

Кому вообще нужны ЧБ? И для чего так заморачиваться?

ЧБ экономит время, охватывая больше клиентов, так как он ведёт диалоги с несколькими сотнями, тысячами людей одновременно.

Смотри, сколько от него выгод:

– повышает узнаваемость бренда;

– является инструментом геймификаци;

– вовлекает пользователя в общение с компанией, экспертом;

– повышает качество и скорость обработки лидов/заявок,

– люди общаются «на ходу» 90% времени. В среднем, 3 мессенджера * 25 раз в день. (Понимаешь, как важно «быть в телефоне» у потенциальных клиентов?);

– упрощает работу менеджеров. Платформы тянут данные профилей из мессенджеров и соцсетей. И отправляет данные в CRM;

– общение с клиентом 24/7. Круглосуточный поток клиентов;

– экономия на работе менеджера, особенно, если низкий средний чек;

– отстроит бизнес от конкурентов;

– поможет решить задачи, где высокий трафик и нужно одномоментно обрабатывать запросы многих пользователей (регистрация, отправка информации, приглашение на эфир и т.д.).

ЧБ – верный помощник:

1. В сфере услуг (В2В, В2С). Причём, особенно в В2С.

Например, индустрия красоты, шиномонтаж, любые консультационные услуги, кафе. В этом сегменте общение с клиентом частое и требует времени для консультации. А вопросы, в целом, однотипные.

Вопросов от клиентов поступает много, менеджер тратит время на обработку входящего запроса. А к сделке (покупке) приходит лишь малая часть. Здесь выручит бот. Он узнает имя клиента, подробно расскажет об услуге, точно спросит номер телефона, а не скажет ему «если что, звоните», и даже предложит свободное время записи.

Разумеется, если есть CRM, отправит все данные туда. Автоматически. И никогда не забудет это сделать.