Цитата из книги «Договориться не проблема. Как добиваться своего без конфликтов и ненужных уступок»

Вот почему вместо отрицания или игнорирования эмоций хороший специалист по ведению переговоров определяет их и старается повлиять на них. Он может дать точное определение эмоциям других людей и особенно своим собственным. Как только он обозначил эмоции, он может говорить о них без нервного напряжения. Для него эмоции – это инструмент.