Серия книг «Эффективные продажи: от тактики до стратегии» представляет собой Единую Систему Знаний и полностью охватывает весь спектр необходимых эксперту навыков.

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

– Собери свою библиотеку бизнес-литературы!

КНИГА ВТОРАЯ

Посвящается Ольге Томашевской – переговорщику с большой буквы. Она знает, как пройти сквозь стену и не видит препятствий!

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Задача – быстрая и профессиональная помощь продавцам в решении сложных ситуаций, когда покупатель оказывает сопротивление покупке или предъявляет претензии относительно уже оказанных услуг. В таких ситуациях напряжение нарастает, и, несмотря на то, что клиент «здесь и сейчас», его сознание закрыто. Он слышит только себя, а продавца услышать не может или не хочет. Трудно донести информацию, достучаться. Ощущение, будто человек скрыт за невидимым барьером, словно за стеклом.

Как не допустить возникновение данного барьера и что делать, если он возник – об этом вы узнаете на страницах. После прочтения у вас появятся ответы на большинство сопротивлений. Акцент сделан на основные методы работы с возражениями, сомнениями, отговорками и претензиями. Негатива станет меньше, взаимодействие со сложными клиентами начнёт вызывать не дискомфорт, а профессиональный интерес, порой перерастающий в азарт.

► Материал подобран для экспертных продаж и выстроен так, чтобы вы работали по следующему алгоритму:

1. На слух определили вид сопротивления;

2. Выбрали требуемую стратегию работы;

3. Реализовали её через эффективные техники;

4. Продолжили процесс продажи.

Дополнительно:

5. Причины сопротивлений;

6. Профилактика сопротивлений;

7. Работа с эмоциями и реакциями (своими и клиента).

~ Post Scriptum. В среде собственников, топ-менеджеров, роп-ов, эйчаров и бизнес-тренеров бытует мнение, что силу продавца следует оценивать по его навыку отрабатывать возражения. Уверен, так и есть! Это заслуженное второе место после количества принесённых денег, но и тут прослеживается прямая закономерность – чем лучше продавец работает с сопротивлениями, тем больше денег зарабатывает как для себя, так и для фирмы! Петля замкнулась, хорошо, что не на шее… Мир – королевство кривых зеркал. Посмотришь в них со стороны – увидишь изнанку жизни! Я бы оценивал самих бизнес-тренеров по их умению отрабатывать возражения…

Аперитив

Как опереться на то, у чего нет сопротивления?

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Давным-давно это было… В старый город привели взрослого слона. Чудо-дивное, диковинка-чудесная и необычайно загадочная! Многие приходили посмотреть на него. Спустя день все жители только и говорили о гиганте. Слепым мудрецам стало интересно, о чём же все толкуют? Пришли они на площадь и окружили зверя. Было их шестеро.

– Похож на парус! – воскликнул первый, нащупав большое и плоское ухо.

– Нет, он как дерево: круглое и могучее! – второй мудрец встал возле ноги и обнял ее.

– Вы оба не правы! – сказал третий. – Да, круглый, но тонкий и очень гибкий, словно верёвка! – умник уже завязывал в узел хвост исполина.

– Зачем вы все врёте? Круглый – да, тонкий – почти, но только не гибкий и не плоский! – воскликнул четвертый, что наглаживал бивень слону. – Похож на копье!

– Друзья, вы бредите! – кричал пятый, хлопая животному в бок. – Слон как высокая стена: большая, широкая и шершавая.

– Никто из вас не знает истины, – шестой мудрец держал в руках хобот. – Слон подобен змее. Я раньше работал факиром, точь-в-точь мой упитанный питон Кеша…

– Нет, на веревку!

– Парус! Что я верёвки в руках не держал!

– Стена, я точно знаю!

– Как будто меня там не было! Копьё, ё-моё!

– Иннокентий, ты ли это?

Шестеро слепых мудрецов безудержно спорили друг с другом до заката. К единому мнению так и не пришли, перессорились и прекратили общаться.

…

Все они были правы по-своему, и всё же так и не поняли, что такое слон. Каждый представлял себе лишь то, что чувствовали его руки, и верил своей правоте. Но мудрецы ли они? Лишь великий Сократ признал: «Я знаю, что я ничего не знаю!» Прошло две с половиной тысячи лет, и какой-то глуповатый товарищ, погуглив в просторах сети, добавил: «Тут написано, что правда – не то, что говорят люди. Правда – то, что есть на самом деле!» Мудрый его поправил: «Правда – не то, что есть на самом деле, а то, что кажется таковой. У каждого она своя, а истины всё равно никто из нас не узнает!» Что ж, в споре рождается та самая истина, там же она и умирает… Вернёмся к нашим героям: никто не хотел понимать, воспринимать и принимать то, что говорили ему другие. Возможно, вы, дорогой читатель, особенно если занимаетесь продажами, встречали таких людей, которые ничего не хотят слушать, лишь требуют, спорят, просят и возражают.

Книга, которую вы приобрели, посвящена работе с такими покупателями. Теперь у меня к вам просьба: вы же помните, что любая теория, как утверждал великий Кант, без практики мертва, а практика без теории, увы, слепа, как и наши мудрецы. Поэтому сразу после прочтения обязательно найдите себе несговорчивого, трудного покупателя «без велосипеда» и оживите черно-белые страницы, сделав их частью своей повседневной практики.

~ Post Scriptum. Мир слишком многогранен, с какой стороны посмотришь – то и увидишь, может в этом и есть всегда ускользающая истина?

ГЛАВА I. НЕ ВИНОВАТАЯ Я…

…он сам пришёл!

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Этот текст легко прочитать, но трудно принять по-настоящему. Мы живем в мире, перенасыщенном мнениями и всевозможными точками зрения. Среди этого ментального хаоса теряются ориентиры, а значит, пропадает способность заметить собственные ошибки. Кто-то даже альтернативно одарённому скажет: «Дружище, ты точно прав! А все остальные…» Ум человека, словно щит, выстраивает защиту вокруг уязвимых мест, позволяя игнорировать очевидное. Из-под амбразуры легко увидеть недостатки других, даже осудить их выбор или работу. Однако когда дело касается нас самих…

Уж сколько раз твердили миру, что ошибки – важная, неотъемлемая часть человеческого опыта, но страх осуждения или иные страхи зачастую становятся причиной игнорирования. Мелкие промахи накапливаются незаметно; превращаясь в прозрачные преграды, мешают развитию. Важно научиться не только принимать свою ошибочность, но и вдруг осознать, что она прямо сейчас является истоком нового знания. Быть слепым к своим недостаткам – значит упустить возможность стать лучше. Прогуляйтесь по ту сторону беспокойства. Нет там ничего страшного…

Да, почти каждый хороший продавец стремится к идеалу, и всё же, когда действительность не совпадает с ожиданиями, возникает диссонанс: «Просто, не наш клиент! Ну и что, что он сам пришёл?» Под маской самообмана создаются иллюзии, помогающие избежать столкновения с правдой. Но почему даже наедине с самим собой мы так боимся признать ошибки? Я долго думал, оставлять ли эти строчки в самом начале первой главы. Не отпугнут ли они читателя? Нет… Читающие люди – особенные… Они знают, что промах – это не крах, а возможность; отличная возможность для профессионального роста. Читающие люди мудры – без синяков и шишек учатся на чужих ошибках.

Причины сопротивления

Зри в корень!

Козьма Прутков

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Двенадцатый год подряд по три-четыре раза в месяц я провожу тренинг «Работа с возражениями». Обучение данному навыку пользуется популярностью. Тема актуальна и востребована, ведь даже самые опытные продавцы сталкиваются с трудными покупателями. Некоторых мы помним очень долго, так как те забрали не только часть нашей потенциальной зарплаты, но и добрую сотню нервных клеток, а они, как известно, не восстанавливаются…

После стандартного приветствия и краткого, но ёмкого рассказа на темы «Кто я?» и «Почему право имею!», знакомлюсь с аудиторией, получая первые запросы. Список почти всегда одинаков:

– Как отвечать на возражение «Слишком дорого»?

– Если у конкурента тот же продукт, но дешевле?

– Покупателю нужно подумать, не отпускать же его?

– У меня нет рассрочки, а кредит он брать не хочет!

– Клиенту вообще ничего не нужно, кроме цены, как тогда…

Все вопросы записываю на флипчарте, в конце дня на них должны быть даны ответы. Прежде всего, чтобы их найти, необходимо понять корень зла или триггер (то, что запускает реакцию) сопротивления у покупателя. Ещё древние говорили: «Познать причину проблемы – значит решить её наполовину!» Задаю вопрос участникам: «Почему клиент высказывает возражения и сомнения?»

– У него нет денег, вот и всё… – понимающе отвечают любители раздавать скидки.

– Он заинтересовался и теперь хочет получить лучшие условия! – хитрецы знают наверняка.

– Боится, что его обманут? – говорят осторожные люди, привыкшие сами отмерять по семь раз.

– Потому что на предыдущих этапах продажи были совершены грубые ошибки. – уверенно заявляют любители самобичевания.

– Возможно, мы с покупателем не поняли друг друга. – ищут подводные камни любители психологии.

– Ничего, то был не наш покупатель… Ушёл один поезд, придёт другой! – конформисты готовы ещё подождать.

– Точно, некоторым людям на самом деле ничего не нужно! – утверждают уставшие специалисты по холодным звонкам.

– Сейчас такая природа покупателя: хлебом не корми – дай возразить! – знатных человеколюбов и человекофилов видно издалека.

…

Очень напоминает историю про наших мудрецов: «Все они были правы по-своему, и всё же так и не поняли, что такое слон». Хотя, может быть, речь шла вовсе не о слоне? Ускользающая истина, как всегда, где-то рядом… Я предлагаю вам ознакомиться с моей версией – люди сопротивляются всего по четырём причинам.

Первая причина

Ошибки продавца. Да, такова первая причина возникновения возражений. Иногда мы пытаемся что-то продать нецелевой аудитории или не успеваем установить контакт, или делаем преждевременную презентацию, или…, или…, или… Подобных «или» наберётся с десяток. Даже у хорошего менеджера бывают плохие дни, когда замыливается зоркий глаз. Может, пора послать всё к чёрту и купить билет на Мальдивы… Отдыхать-то тоже надо! Накопим сил и сразу примемся за работу над ошибками, ведь совершенству нет предела.

Вторая причина

Желание получить уступку от продавца. Вот клиент в надежде и вредничает, сбивает, провоцирует! Кстати, это абсолютно нормальное поведение… Не стоит обижаться на человеческие слабости, да и было бы абсурдно услышать обратное: «Нет, что-то слишком дешево у вас! Продайте-ка мне то же самое, но в два раза дороже!» Настораживает, правда? Хотя и такое бывает, когда всё дело в согласованных откатах! Помню, проводил обучение в двух конкурирующих фирмах с разрывом в неделю… Одни спрашивали, как правильно их предлагать, а другие – как обходить тех, кто предлагает. Справедливости ради отмечу, что хорошим продавцам ни наличие, ни отсутствие данной системы в работе никогда не причиняло существенного дискомфорта.

Третья причина

Негативно-эмоциональный фон. Сегодня кто-то наступил клиенту на ногу, жена наставила рога, или всё дело в Марсе, случайно зашедшем в гости к Венере. Всякое бывает, а бедолага на вас злобу вымещает. Вселенная стремится к равновесию, и, как показывает практика, в таком состоянии люди редко ходят по магазинам, скорее заглядывают в бар. Пусть так, но мы должны уметь работать и с этим, мы же эксперты. В опросном листе, который раздаётся после тренинга, я как-то прочитал такой отзыв: «Сегодня увидел, что хороший продавец одновременно сочетает в себе и технаря, и психотерапевта». Да будет так!

Четвёртая причина

Банальный страх перемен. Существует теория, авторство которой приписывают самому Зигмунду Фрейду, что при обобщении любого поведения мы увидим два корня или истока: желание и страх. На секунду представим – сейчас нам придётся убеждать неких людей кардинально изменить свою жизнь; тогда даже при общении с целевой аудиторией неизбежны сопротивления. Значит, и с этим мы тоже должны уметь работать.

Книга выстроена так, что вы найдёте в ней ответы на все вопросы по теме. Главное – не бегите впереди паровоза, он имеет свойство догонять. Лучше с комфортом располагайтесь в СВ, возьмите с собой книгу и отправляйтесь в интересное и увлекательное путешествие по загадочному миру поведенческой психологии. Вдруг всё окажется совершенно по-другому, и останется всего лишь одна глубинная причина и один алгоритм.

…

Для лучшего запоминания создадим яркие картинки. Фигурист выходит на показ и получает низкую оценку от зрителей за феерическое падение. Шмяк коленкой об лёд! Почему он упал? Начал выполнять четверной тулуп, не набрав нужной скорости. Вдобавок подкачала техника. Кто виноват в плохой оценке? Второй вариант – выступление проходит на чужой территории: зрители предвзятые… Третий – момент важный, и волнение от аудитории передалось фигуристу… Четвёртый – жюри и зрители привыкли, что первое место принадлежит фавориту, поэтому отказываются верить своим глазам и признать блистательное выступление.