Цитаты из книги «Управление продажами»

повышения качества обслуживания, так как разрабатываются на единой методологической основе. При разработке стандартов обслуживания используются количественные оценки качества работы, что позволяет объективно оценить работу торгового персонала, а это в свою очередь мотивирует персонал повышать качество своей работы. Однако использование стандартов обслуживания целесообразно не во всех случаях, а только если соблюдаются следующие принципиальные условия:• стандартизируемая работа достаточно однородная и распределяется между персоналом по единой схеме;• объемы работ относительно постоянны;• количественные и качественные параметры напрямую вытекают из содержания рабочих процессов и не требуют фиксации этих параметров самим работником вручную.Стандарт обслуживания – это документ, в котором дается максимально конкретное описание того, что сотрудник должен знать и сделать в определенной ситуации.Для любого магазина в первую очередь рекомендуется разрабатывать стандарты, описывающие:• процедуру открытия магазина;• бизнес-процессы управления ассортиментом (документы, регламентирующие ассортиментную политику, товарный классификатор и ассортиментная матрица);• работу с поставщиками;• основные бизнес-процессы товародвижения, к которым относятся:– заказ, поставка и приемка товара;– работа склада; перемещение товара со склада в торговый зал;– работа с покупателем в торговом зале;– оформление покупки и работа на кассе;– послепродажное обслуживание;– проведение инвентаризации;– стандарты мерчандайзинга;• работу персонала.Стандарт открытия магазина позволяет в значительной степени сократить временные финансовые издержки по открытию нового торгового объекта (магазина), особенно для сетевых компаний. – документ, описывающий работу с ассортиментом на основе данных об особенностях целевой покупательской аудитории, концепции и

Одним из эффективных инструментов обеспечения высокого уровня качества торгового обслуживания является стандартизация торговых процессов, в том числе и обслуживания покупателей. В торговой деятельности зарубежных торговых компаний получила распространение практика использования при обслуживании клиентов четких однотипных решений типичных задач, возникающих в процессе работы. Типовые решения, закрепленные в одном или нескольких документах, являются обязательными для исполнения работниками торговых организаций. Такой документ или, как правило, свод документов специалисты называют стандартом обслуживания. За рубежом стандарты обслуживания применяются в торговле, организациях общественного питания, туризма, автосервиса, банковских учреждениях и других сферах деятельности.Использование стандартов обеспечивает решение следующих задач:• повышение производительности труда;• быстрое воспроизводство технологий обслуживания;• создание корпоративной культуры;• выявление типичных ошибок при реализации функций бизнес-процессов обслуживания клиентов;• создание прозрачной системы карьерного роста на основе принятых в организации критериев обслуживания;• сокращение сроков адаптации новых сотрудников;• совершенствование бизнес-процессов обслуживания клиентов.Использование стандартов обслуживания позволяет повысить конкурентоспособность торговой организации за счет повышения качества обслуживания клиентов, повышения имиджа организации, создания единого корпоративного стиля работы. В отличие от положений и инструкций стандарты обслуживания увязывают воедино весь комплекс вопросов по решению задач

ет использовать эффект взаимосвязанных покупок для привлечения дополнительных покупательских потоков и увеличения прибыли. При разработке системы классификации необходимо исходить из того, что одни и те же товары или торговые марки в разных магазинах могут восприниматься посетителями по-разному, иметь разный статус и выполнять совершенно разные функции в торгово-технологическом процессе. Это обусловлено множеством факторов, среди которых можно выделить следующие: • товарная специализация магазина; • реализуемая ассортиментная стратегия;

3. Управление развитием ассортимента 3.1. Категорийный менеджмент – управление бизнес-единицами: понятие, задачи, аспекты

При вертикальной выкладке однородные товары выкладываются на полках по вертикали сверху вниз. Такая выкладка способствует хорошей обозримости, лучшей ориентации покупателей при выборе товара и ускоряет процесс продажи. При горизонтальной выкладке тот или иной товар размещают вдоль по всей длине торгового оборудования, причем каждый товар полностью занимает 1–2 полки. Этот способ также эффективен при продаже крупногабаритных товаров и товаров в кассетах.

• управление поведением потребителей

покупки; • совершенствование торгово-технологических процессов в магазине: – разработка оптимальной планировки торгового зала и системы размещения оборудования; – эффективное использование торговых площадей; – регулирование движения покупательских потоков в торговом зале; – обеспечение доступности товаров для покупателей в процессе выбора без участия торгового персонала; – сокращение периода адаптации покупателей в торговом зале; – создание атмосферы магазина, адекватной психологическому состоянию покупателей; Таблица 2.1 Задачи производителя и субъекта торговли в области мерчандайзинга

мент, обслуживание, продвижение товара

Основными инструментами, используемыми продавцами для осуществления успешных продаж, выступают товар, цена, ассорти