Управление продажами

повышения качества обслуживания, так как разрабатываются на единой методологической основе. При разработке стандартов обслуживания используются количественные оценки качества работы, что позволяет объективно оценить работу торгового персонала, а это в свою очередь мотивирует персонал повышать качество своей работы. Однако использование стандартов обслуживания целесообразно не во всех случаях, а только если соблюдаются следующие принципиальные условия:• стандартизируемая работа достаточно однородная и распределяется между персоналом по единой схеме;• объемы работ относительно постоянны;• количественные и качественные параметры напрямую вытекают из содержания рабочих процессов и не требуют фиксации этих параметров самим работником вручную.Стандарт обслуживания – это документ, в котором дается максимально конкретное описание того, что сотрудник должен знать и сделать в определенной ситуации.Для любого магазина в первую очередь рекомендуется разрабатывать стандарты, описывающие:• процедуру открытия магазина;• бизнес-процессы управления ассортиментом (документы, регламентирующие ассортиментную политику, товарный классификатор и ассортиментная матрица);• работу с поставщиками;• основные бизнес-процессы товародвижения, к которым относятся:– заказ, поставка и приемка товара;– работа склада; перемещение товара со склада в торговый зал;– работа с покупателем в торговом зале;– оформление покупки и работа на кассе;– послепродажное обслуживание;– проведение инвентаризации;– стандарты мерчандайзинга;• работу персонала.Стандарт открытия магазина позволяет в значительной степени сократить временные финансовые издержки по открытию нового торгового объекта (магазина), особенно для сетевых компаний. – документ, описывающий работу с ассортиментом на основе данных об особенностях целевой покупательской аудитории, концепции и

Одним из эффективных инструментов обеспечения высокого уровня качества торгового обслуживания является стандартизация торговых процессов, в том числе и обслуживания покупателей. В торговой деятельности зарубежных торговых компаний получила распространение практика использования при обслуживании клиентов четких однотипных решений типичных задач, возникающих в процессе работы. Типовые решения, закрепленные в одном или нескольких документах, являются обязательными для исполнения работниками торговых организаций. Такой документ или, как правило, свод документов специалисты называют стандартом обслуживания. За рубежом стандарты обслуживания применяются в торговле, организациях общественного питания, туризма, автосервиса, банковских учреждениях и других сферах деятельности.Использование стандартов обеспечивает решение следующих задач:• повышение производительности труда;• быстрое воспроизводство технологий обслуживания;• создание корпоративной культуры;• выявление типичных ошибок при реализации функций бизнес-процессов обслуживания клиентов;• создание прозрачной системы карьерного роста на основе принятых в организации критериев обслуживания;• сокращение сроков адаптации новых сотрудников;• совершенствование бизнес-процессов обслуживания клиентов.Использование стандартов обслуживания позволяет повысить конкурентоспособность торговой организации за счет повышения качества обслуживания клиентов, повышения имиджа организации, создания единого корпоративного стиля работы. В отличие от положений и инструкций стандарты обслуживания увязывают воедино весь комплекс вопросов по решению задач

ет использовать эффект взаимосвязанных покупок для привлечения дополнительных покупательских потоков и увеличения прибыли. При разработке системы классификации необходимо исходить из того, что одни и те же товары или торговые марки в разных магазинах могут восприниматься посетителями по-разному, иметь разный статус и выполнять совершенно разные функции в торгово-технологическом процессе. Это обусловлено множеством факторов, среди которых можно выделить следующие: • товарная специализация магазина; • реализуемая ассортиментная стратегия;