Цитата из книги «Трудные диалоги. Что и как говорить, когда ставки высоки»

опытные мастера общения всегда начинают с сердца. Иными словами, они приступают к разговору с правильными мотивами и сохраняют сосредоточенность на этих мотивах, что бы ни случилось.