Начиная разговор, мы прилагаем немало усилий, чтобы вести себя доброжелательно, приветливо, внимательно и любезно. Мы улыбаемся, киваем друг другу и посылаем сигналы:
формула SOFTEN: улыбка, открытая поза, наклон вперед, прикосновение, зрительный контакт, кивок (глава 12);
правило трех «О»: открывающая фраза, откровение, одобрение-вопрос (глава 5);
«А вот и вы!» (глава 2 и глава 11).