Цитата из книги «Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов»

Они указывают нам на ошибки, — заверил его Эндрю. — Иногда сердито, иногда вежливо, а один просто уехал, не заплатив! Позже он позвонил и объяснился. Он думал, что мытье лобового стекла, о котором говорилось в нашей рекламе, было бесплатной услугой для клиентов, заправляющих автомобиль. И был прав. Он сказал, что, раз мы не мыли его стекло, он решил, что ему не следует платить. Он чувствовал себя обмануты