Цитата из книги «Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов»

Любая новая услуга, которую мы внедряем, служит таким примером, — ответил Эндрю. — Возьми мытье стекол. Мое видение заключалось в том, чтобы сделать стекло идеально чистым как внутри, так и снаружи при помощи всех необходимых химических средств, чтобы удалить частички гудрона, насекомых и даже воск, остающийся после автомойки. Начальное видение потребителей: ведро чистой воды и скребок с резиновой насадкой, чтобы они сами могли помыть свое лобовое стекло. Многим было достаточно просто ведра воды — любой воды! Они даже на чистую не надеялись. Когда мы начин