На днях прочитал отличную книгу на тему сервиса и обслуживания клиентов "Горячие поклонники" Кена Бланшара и Шелдона Боулза. Не о каждой книге хочется написать и порекомендовать, но эта - именно та книга.
Основная идея книги - три этапа на пути к совершенному обслуживанию:
1. Решите, чего вы хотите.
2. Выясните, чего хочет клиент.
3. Делайте чуть больше.
Необходимо работать с ловушками от клиентов:
1. Клиент говорит одно, а думает другое.
2. Клиент говорит, что все "отлично". Часто ли вы говорите менеджеру зала на вопрос о том, понравилось ли вам их заведение, что все "отлично", хотя были проблемы с качеством блюд или сервисом?
3. Клиент сохраняет молчание. Молчание - это тоже сообщение, и обычно не очень хорошее. Часто ли съев холодный ужин, вы просто уходите и даже не пишете отзыв в книге предложений?
В книге множество приятных кейсов, как обслуживание можно сделать лучше: неограниченное количество вещей в примерочной; парковщик супермаркета, который рассказывает о специальных предложениях; уже распространенная много где персонифицированная программа лояльности; система, где клиентам стараются сэкономить деньги и накормить полезными продуктами, а не любыми способами продать побольше; клиент - это не только те люди, которым вы продаете свой продукт; сосредоточиться на клиентах, которые находятся в вашем видении, а не на принципе "клиент всегда прав; умение слышать не только слова, но и музыку от клиентов; чистые и комфортные туалетные комнаты (это я считаю то, с чего необходимо начинать, если этого еще нет); поощрение самостоятельности у сотрудников (Максим Недякин также много рассказывал об этом в своей книги "Искренний сервис", советую).
В книге даны реальные инструкции как сделать обслуживание лучше в: универмаге, продуктовом супермаркете, службе такси, сети автозаправок.
Для получения горячих поклонников важно не занижать обещания. Но завышать исполнение. Ну и то, о чем я сам всегда говорю. Основа великолепного клиентского обслуживания - это не "добрый день" и "спасибо, что выбрали нас". Это СИСТЕМА и ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ, идущая постоянно в ногу со временем. Это не ПРАВИЛА, которые приняты в большинстве компаний России и тем самым сводят к нулю искренний сервис.
Если мы готовы действительно делать свою компанию лучше, авторы советуют использовать "правило одного процента". Можно улучшить что-то всего на один процент. Если на каждой неделе совершать улучшение на 1 процент, то к концу года прогресс будет на 50%! Правило 1 процента позволяет нам быть гибкими, что несомненно важно в сервисе.
Готовы ли мы остановиться на просто удовлетворенных клиентах или все-таки постараться получить горячих поклонников? Готовы ли мы говорить фразу "мы же живем в России, тут так все работают" или делать свою компанию лучшей по обслуживанию людей в своей сфере?
Выбор за нами.