Писатель и мотивационный оратор Уэйн Дайер говорил: «Всех людей можно разделить на две категории: утки и орлы». Утки бесконечно крякают и издают много шума. Орлы занимаются своим делом и парят над толпой. Когда у компании возникает конфликтная ситуация с клиентом, вы можете многое о ней узнать. Именно тогда различие между утками и орлами становится наиболее заметным.
Орлы хорошо приживаются в организациях, которые ставят клиента во главу угла. Утки же размножаются в местах, где больше всего приветствуется угождение начальству и следование правилам. Позвольте привести вам пример.
Как-то раз мне понадобилось взять напрокат машину в городе Итака, штат Нью-Йорк. Так как я должен был вылетать из Сиракуз, то попросил, чтобы машина была именно из Сиракуз, чтобы не платить за ее доставку обратно в Итаку. Сотрудница фирмы предоставила мне машину из Сиракуз, но при этом плата за доставку в размере 50 долларов все равно осталась в моем договоре. «Я не могу ее убрать: компьютер не дает этого сделать, а начальник вообще убьет меня, когда узнает», — прокрякала она в свое оправдание. Мне пришлось потратить двадцать минут, прежде чем женщина согласилась убрать плату за доставку. Как вы думаете, кого в ее компании больше — уток или орлов?