Вступление

Вы читали хоть одну книгу об администраторе детского центра? Я – нет, потому что не смогла найти такой ни в одном книжном магазине.

Давайте познакомимся: меня зовут Каролина, я об администраторе знаю не понаслышке, потому что на личном опыте прошла эту работу изнутри. Успешные продажи, порядок и организованность в документообороте, обучение и контроль администраторов детских центров – всему этому я научилась своими силами и упорством. Опыт работы юристом мне также пригодился и проявился в ответственности и организованности, правильной постановке и выполнении задач. Но когда я пришла в новую для себя сферу – дети, мамы, педагоги, – сразу был шок! Начать всё заново в совсем незнакомой мне сфере и в другой стране оказалось непросто, но интересно. И вот спустя восемь лет моей практики, опыта и развития профессионализма вместе с энергией и мотивацией я хочу поделиться с вами полезной информацией об этой удивительной профессии – администратор детского учреждения.

Большинство администраторов думают, что их работа – «красиво сидеть» на ресепшен, отвечать на телефонные звонки и принимать деньги от клиентов. Но по большей части это не только их вина, ведь этих людей никто не учил быть администраторами. Они вообще не в курсе, что это сложная и ответственная работа. Нет чётких руководств, как работает администратор, потому что это не бухгалтер, который вычисляет по формулам в таблице. Во все времена печатается много обучающей литературы для бизнесменов, для поваров, для педагогов. Но нет ничего для администраторов детских учреждений. Об этом я могу сказать с уверенностью, потому что за все годы нигде не повстречала нужной литературы. А профессия эта становится всё более востребованной, так как руководителю важно его личное время для развития бизнеса. Опытный администратор сможет быть его правой рукой и при правильных постановках задач успешно выполнять свои функции. Главная задача – чтобы администратор понимал эти функции. Я написала эту книгу, чтобы ваш администратор знал всё об этой профессии.

Работать администратором детского центра непросто: нужно быть коммуникабельным и разносторонним, сдержанным и восприимчивым, милым и спокойным. Все хотят «волшебную пилюлю», чтобы легче было работать, – её нет, но есть секреты, которыми я готова поделиться с вами и разобраться, кто же всё-таки такой администратор детского учреждения.

Шесть лет в должности администратора и уже третий год в должности управляющей двух центров одновременно помогли мне написать в 2019 году книгу продаж, которую я создала только для центров, в которых работала. В ней содержится информация для администраторов, новых или постоянных – не важно, главное, что после её прочтения легче вникнуть в правила и суть работы. В первой части этой книги я познакомлю вас с её главами.

На своём настоящем личном опыте и с помощью наставлений директора я приобрела бесценные знания, выросла интеллектуально, поняла свою миссию, я влюбилась в дело. Мне приятно приходить на работу и понимать, что хоть маленькую долю помощи я могу оказать кому-то. В этой книге я хочу поделиться с вами не заученными фразами, а наблюдениями и выводами, сложившимися в ходе моей работы. Я постаралась описать всё на обычном разговорном языке, без литературных фраз, без воды, живо и по-настоящему, чтобы будущему администратору было легче работать и совершенствовать свои навыки. В этой книге вы найдёте много примеров и действительно работающих инструментов, которые нарабатывались годами. Хочется передать в этих строчках частицу моего управленческого опыта, чтобы вы так же, как я, приходили на работу с огромным удовольствием, добивались поставленных целей и любили свою профессию.

Вам остаётся только прочитать, понять и после этого начать наращивать результаты в работе.

В конце вас ждёт подарок в виде чек-листа, с помощью которого вы сможете проверить и проанализировать работу вашего администратора, определить, что необходимо доработать и улучшить, чтобы детский центр не только жил, но и развивался и, конечно, приносил прибыль.

Желаю успехов!

Часть 1
Кто такой администратор детского учреждения?

Глава 1
Важно ли первое впечатление?

Когда мы входим в какое-то заведение, нас приветствуют и встречают, будь это магазин, офис, салон красоты или детский центр. И как пройдёт первичный контакт, такое впечатление и сложится об организации. А с кем происходит первый контакт клиента? От кого зависит, придёт ли ребёнок на занятие? Насколько важна должность администратора в детском центре? Ответ на все вопросы один: всё зависит от администратора, и это ключевая должность в детском центре. Администратор – это первый человек, с которым сталкивается клиент, и от его внешнего вида, манер, способа общения зависит оценка клуба посетителем. Полученное впечатление является не только устойчивым, но ещё и главным при принятии решения, остаться или нет. Все знакомы с психологическим трюком «правило трёх минут»? Психологи рекомендуют его использовать в первую очередь родителям, чтобы улучшить отношения с детьми. Но этот способ хорошо подходит для налаживания положительного общения с любыми людьми. Правило трёх минут заключается в следующем. При встрече открыто демонстрируем душевную радость. Начинать нужно не сразу, как только вы увиделись, а спустя секунду. Тогда человек поймёт, что весь позитив и эмоции из-за него. Это будет как солнце, которое появляется из-за туч и начинает радовать своими тёплыми лучами. Этот трюк можно применить и к работе администратора детского центра. Ведь именно он первый встречает всех клиентов и гостей центра. Именно с этого первого момента встречи и начинается продажа.

Что нужно сделать при первичном контакте личной встречи администратора с клиентом в центре?

• Широко, открыто и искренне улыбнитесь. Если не получается, то подумайте о чём-то хорошем. Задействуйте при улыбке глаза, а не только губы. Это говорит об искренности улыбки.

• Встаньте с кресла, если вы сидите. Важно быть на уровне контакта «глаза в глаза».

• Нельзя складывать руки на груди или опираться на ресепшен. Приветливой считается поза с открытой грудью.

• Поприветствуйте человека по имени (если контакт происходит впервые и вы не знакомы, тогда нужно спросить: «Как я могу к вам обращаться?» Это самое приятное для собеседника слово.

• Излучайте собственный позитив и здоровый оптимизм. Настроение передаётся при встрече.

• Отложите ваш мобильный телефон в сторону, чтобы не отвлекал. Если клиент зашёл в момент вашего разговора, дайте ему понять, что сейчас уделите внимание (кивните ему, улыбнитесь). Если в этот момент вы ведёте личную беседу по телефону, рекомендую её завершить и уделить внимание клиенту.

• Скажите небольшой комплимент или слова одобрения. Показывайте поведением, что человек вам нравится, словно вы хорошие друзья.

• Сохраняйте эмоциональный подъём первые минуты общения. При окончании разговора открыто улыбнитесь и тепло попрощайтесь. Тёплое прощание должно происходить независимо от того, остался ли клиент в центре, записался ли на пробное занятие. Это не важно: возможно, ему нужно время подумать, и он обязательно вернётся.

Поверьте, применяя эти простые правила, вы сможете расположить к себе клиента и вызвать доверие по отношению не только к вам, но и к самому центру в целом.

И если мы заговорили о первичном контакте, могу с уверенностью сказать, что, кроме приятной улыбки на лице, администратор доложен выглядеть подобающим образом, так как внешний вид может помочь заслужить доверие и не оттолкнуть клиента.

Это как?

• Скромность, опрятность, чистота в стиле одежды и обуви. За базу берётся классический стиль. Но каждый руководитель сам устанавливает правила клуба, и, возможно, это будут просто футболки и джинсы, либо это будет строгий стиль с добавлением каких-то аксессуаров, отличающих вас (например, платочки на шею с логотипом организации), бейджика с указанием имени и должности, чтобы клиент мог распознать сотрудника центра. Отсутствие активных элементов эротического стиля, таких как прозрачные ткани, звериные расцветки, чрезмерно короткая длина одежды, наряды, обтягивающие фигуру, излишне высокий каблук с платформой и открытая лаковая обувь. Все эти атрибуты хороши на приватной сцене либо на свидании с мужчиной. Здесь важно помнить, что мы работаем в детском учреждении, и такой образ будет выглядеть вульгарно и неприемлемо.

• Чувство меры в образе в целом. Это значит – умеренный освежающий макияж, отсутствие перламутра и слишком ярких оттенков. Без использования ярко-выраженных запахов парфюма (возможно, у кого-то аллергия). Сюда же относятся руки с классическими вариантами маникюра: френч, бежево-коричневые оттенки, бордовый цвет, ухоженные волосы и причёска без явной ноты авангарда. И, конечно, никаких табачных и других неприятных запахов.

После того как произошёл первичный контакт и вы проявили всё своё обаяние, включаем профессионализм, чтобы выстроить отношения с клиентом, и, выслушав потребности, предлагаем решение, с которым он уйдёт сегодня домой. Ни в коем случае клиент не должен уйти без интересующей его информации. А также нельзя отпустить клиента без нужной информации для вашего развивающего центра (это номер телефона или запись на пробное занятие), даже если в данный момент вы не смогли подобрать что-то нужное.

Это как, когда вы заходите в магазин и опытный продавец в считаные минуты одним взглядом определяет ваш размер и помогает выбрать необходимую вещь, чтобы сэкономить время своего покупателя. Так и администратор в первые минуты общения должен наводящими вопросами «прозондировать» клиента, чтобы выяснить проблему и решить её.

Давайте рассмотрим пример:

Администратор: Здравствуйте, как я могу к вам обращаться? (Соответственно ваше имя клиент видит на бейджике.)

Клиент: Добрый день, меня зовут Мария, я проходила мимо и увидела вывеску, и вот зашла.

Администратор: Очень приятно, Мария. Вы уже знакомы с нашим центром? Слышали от знакомых или подписаны на нашу страничку в Instagram? (Задавая такие вопросы, мы быстро ориентируемся, что клиент знает о нас и что ему нужно рассказать.)

Клиент: Да, мы давно подписаны на вас в Instagram и наблюдаем, и ещё мы живём рядом, ходим мимо, и наконец-то решились зайти.

Администратор: Спасибо, очень приятно. (Улыбаемся и понимаем, что клиент уже ориентировочно знаком с нашим сегментом.) Мария, какой возраст вашего ребёночка и какое направление вас могло бы заинтересовать? У нас есть курсы от изучения английского до театральной студии.

Клиент: Моей Анечке 6 лет, скоро в школу.

Администратор: Я так полагаю, что вам подойдёт наш курс «Подготовка к школе». Вы уже где-то занимались? И ещё подскажите, посещаете ли вы детский садик?

Клиент: Да, мы ходим в сад. (Администратор сразу должен понять, что занятия подойдут только в вечернее время или группа выходного дня, так как ребёнок в саду как минимум до 17.00). Но там ничему не научили моего ребёнка. (Мы слышим крик души от мамы и нужно быстро дать ответ, что на нашем курсе мы подготовим её дочь к школе.)

Администратор: Мы сможем помочь вашей Анечке и подготовить её к школе. Занятия в нашем центре построены таким образом, что ребёнок, не замечая, учится и узнаёт много нового.

Клиент: Ой, расскажите, а это как?

Администратор: Процесс занятия проходит в игровой форме: дети конструируют из кубиков, считают по палочкам, собирают пазлы, учат буквы по таблице Зайцева. Знаете, как детям это нравится? 45 минут урока пролетают, и детишки не хотят уходить от нас. Вот смотрите. (Показываем на камеру или фотокнигу, которая должна быть в центре с описанием курсов и фотографиями. Заинтересовываем клиента, показывая и рассказывая о плюсах нашего клуба). А также мы используем индивидуальный подход к каждому ребёнку. Если вы ещё не читаете, наш опытный педагог поможет и подскажет, как это сделать. (Описываем ещё достоинства урока).

Клиент: Это интересно, а когда занятия проходят?

Администратор: (Помним, что ребёнок ходит в сад, и предлагаем вечернее время или выходной – если есть.) Занятия проходят два раза в неделю (понедельник, среда) по 45 минут, время как раз подходящее для вас: 18.15 после садика или в субботу один раз (1,5 часа). (Озвучиваете стоимость, если есть акция – говорите об этом.)

Клиент: Отлично, мы хотим попробовать, что нужно сделать для этого?

Администратор: Давайте я вас запишу. (И происходит запись нужной информации и приглашение.)

В этом разговоре можно увидеть примеры тёплого приветствия, сочетания вопросов, ответы на которые помогают выявить потребность клиента, а также переход на следующий уровень процесса продажи.

Список вопросов, которые помогут администратору определить потребность родителя и записать ребёнка на занятие

Очень важно, чтобы общение с клиентом (как по телефону, так и лично) было построено в форме диалога. Говорим дружелюбно. Не надо в первые минуты разговора сразу записывать нового ребёнка. К этому родители плохо относятся, не надо начинать разговор так: фамилия, имя, дата рождения… Людям нравится, когда с ними дружелюбно общаются, – задавайте наводящие вопросы в приятном тоне.

• Вы уже посещали наш(и) центр(ы)?

При записи всегда спрашивайте: «Вы посещали уже наш центр?» – так как могут сказать, что в одном были, а во втором не были. Если в какой-то из центров клиенты уже ходили, старайтесь найти в вашей СРМ программе и сверить данные. Вам же будет легче с ними дальше общаться – сразу сориентируетесь по возрасту правильно, так как там отображается вся информация, только дату рождения, номер телефона и имя родителя не забудьте сверить.

• В каком филиале вам удобнее заниматься?

При записи, спрашивая, в каком филиале удобно заниматься, не ждите ответа от родителя (он, возможно, понятия не имеет, сколько их у вас), а перечислите все филиалы. Особенно важно задавать такой вопрос, когда клиент звонит по телефону, так как он может неправильно набрать номер, а вы дезинформируете его и запишете в другой центр.

• Вы уже смотрели наш сайт? Instagram?

Благодаря этому вопросу легче сориентироваться, насколько клиент знает ваш продукт, с чем уже успел познакомиться на вашем сайте. И, исходя из ответа, вы сможете предложить услугу.

• Для такого возраста мы можем предложить…

Назовите «форму» занятий: групповые, один или два раза в неделю. Кроме интересующего курса обязательно проговорите, что ещё можете предложить на данный возраст. Перечисляем подходящие курсы, которые есть для них в этом филиале, и спрашиваем: «Что-то заинтересовало?»

Задавайте уточняющие вопросы, чтобы выявить потребности клиента. Если после перечисления курсов клиент молчит, захватывайте инициативу в разговоре, что-то рекомендуйте.

• Кто-то из ваших знакомых у нас занимается?

Проще всего спросить в начале разговора: «Кто-то из ваших знакомых у нас занимается?» Как будто вам только по рекомендации и звонят. И сразу станет понятно, насколько подробно рассказывать. Если ребёнка записывают по чьей-то рекомендации, не надо думать, что они уже всё знают, проговаривайте курсы для их возраста и все прочие условия, как для обычных новичков. Нет никаких гарантий, что их знакомые все ваши условия знают и правильно понимают.

• Выбор времени в расписании.