© Ирина Александровна Клопова, 2022

ISBN 978-5-0056-1181-9

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

Если вы держите в руках эту книгу, то спор с пациентом для вас – не пустой звук. И неважно, являетесь вы врачом, руководителем медицинской организации, юристом или даже профессиональным медиатором.

«Что же нового скажет мне адвокат про общение с пациентом? Нас с медицинского учат этому так, что аж оскомину набило. И каждый пытается умничать,» – подумаете вы. И будете …правы.

По своей адвокатской практике (а я защищаю врачей в судах, надзорных и следственных органах), я часто борюсь с последствиями конфликта, уже изрядно поистрепавшего и врача, и пациента.

Можно 3 года судиться за 15 тысяч рублей, доказывая, что врач бесконечно прав, воюя с ветряной мельницей системы, задыхаясь от груза проверок, а можно изначально не доводить дело до суда.

И здесь вопрос не в том, чтобы просто «договориться» или «откупиться». Зачем героически решать те ситуации, которые можно просто не создавать?

Мало кто догадывается, но в построении бесконфликтного общения таится безграничный ресурс: привлечение новых пациентов, лояльность старых (даже если были сложности в общении), уменьшение разного рода проверок и контрольных мероприятий. Врач, умеющий грамотно вести врачебный прием не только по медицинской части, но и в сфере коммуникации, приятной обоим, становится на совершенно иной уровень.

Такой специалист будет востребован, к нему отправят друзей и родственников, а хам и грубиян, будь он трижды профессионал, останется не у дел.

Да, да! И пациенты бывают разные: наглые, неблагодарные, мнящие, что все кругом им должны, даже невменяемые (хотя и не имеющие соответствующих психиатрических диагнозов). И с ними тоже нужно уметь работать, да еще так, чтобы не затрачивать свой эмоциональный ресурс и не провоцировать конфликт на всю клинику.

В этой книге вы найдете общие советы по медицинской конфликтологии, и легко сможете выбрать для себя оптимальный вариант выстраивания бесконфликтного общения. Здесь собраны все самые эффективные техники, методы и приемы, которые помогут вам «гасить» претензии в начальной стадии: выберите один, самый удобный, или попробуйте все.

Эта книга – практическое пособие. Все примеры взяты из вашей врачебной жизни. В конце каждого раздела вы найдете упражнения, выполняя которые сможете и дальше продвигаться в формировании новых, уникальных навыков.

Часть 1. Основы медицинской конфликтологии

Зачем врачу бесконфликтное общение с пациентом?

Что вокруг происходит?

«Вот 20 лет работаю, ни о каком бесконфликтном общении и речи не шло. Если пациент мне грубит, я его просто посылаю куда подальше и не принимаю. Сам виноват. И пусть жалуется, все равно ничего не сделает. Вся эта новомодная бесовщина выгодна только юристам и адвокатам, вам лишь бы деньги с врачей тянуть, а я свои права знаю,» – подобные слова я слышу с завидной регулярностью.

И ведь нельзя сказать, что врач, который это транслирует, так уж неправ. Действительно, еще лет 20 назад было странно представить, что на просторах медицинских ВУЗов будут учить, как правильно договариваться с пациентом, что такое медиация, и даже давать основы юридической грамотности для грядущих судов с пациентом.

Сама по себе перспектива судиться за качество оказанной помощи (особенно если пациент выздоровел, а врач не так заполнил медицинскую документацию), казалась фантазией.

Но теперь это наша реальность. Быстрота получаемой информации делает свое дело. Психологическая обстановка сейчас крайне нестабильная. Люди просто не справляются с обработкой и осмыслением всех данных. А куда выходит стресс, эмоции, негатив? Чаще всего на окружающих, это самый простой способ «слить» все то, что доставляет дискомфорт. В первую очередь страдает семья, коллеги, но куда проще стало выразить свое недовольство любому работнику, взаимодействующему с вами в сфере услуг: продавцу, врачу, учителю, юристу, портному и т. д.

Раньше авторитет врача не подвергался сомнению. Ведь в Советское время не было альтернатив: на участке всех прикрепляли к определенному врачу и с ним приходилось взаимодействовать.

А теперь рынок медицинских услуг изобилует разными вариантами: ОМС, ДМС, просто платный прием. Полулегальный выезд на дом, вовсе нелегальный прием на дому и т. д. И можно поругаться с одним, чтобы потом успешно лечиться у другого, а как только второй сделает что-то не то, то списать и его, найти третьего. Безусловно, я сгущаю краски, но разве вы не наблюдаете похожих процессов? Они касаются не только взаимоотношений врачей и пациентов, но и других помогающих профессий.

«Если пациент будет разговаривать со мной не так, я просто выставлю его из кабинета и откажу в приеме…»

Вы серьезно? А где тут место врачебной этике? Где взятое обязательство оказать помощь нуждающемуся?

Конфликт в чате мессенджера приводит к смерти (вспомните громкое дело о гибели мужчины в Волгограде из-за ссоры в школьном чате). Вы и правда думаете, что очный спор на врачебном приеме не принесет негативных последствий? Надеюсь, чаша насилия вас минует. Но ведь профессиональная смерть – потеря репутации врача – ничуть не лучше. Вы можете продолжать жить и работать как раньше, но пациенты с каждым днем становятся все активнее, требовательнее, настойчивее, прекрасно образовываются на просторах интернета.

Случись что, они точно знают, что делать: жалобы, претензии, внеплановые проверки, грамотные иски, которые в конечном итоге помогут не только содрать с вас приличную сумму, но и превратят вашу жизнь в ад.

Даже очень хороший юрист или адвокат не поможет вам в вопросе ПРОФИЛАКТИКИ конфликта с пациентом. Но однажды научившись этому искусству, вы никогда более не погрузитесь в грязную лужу склок и раздоров, а свою энергию будете направлять туда, куда сами сочтете нужным.

Тварь я дрожащая или право имею?

Если инфузорию-туфельку, нежащуюся под солнечными лучами на лабораторном стекле, уколоть иголкой, она дернется. Если жука в состоянии покоя ткнуть палкой, он побежит в противоположную сторону. Мгновенно. Промежуток между таким стимулом и реакцией будет минимальным. Пациент накричал, вы – на него, выставили за дверь, послали в лес или еще по какому-нибудь известному адресу…. И чем вы отличаетесь от этого жука и инфузории туфельки?

Стимул – мгновенная реакция. Стимул – мгновенная реакция. Неужели именно из этого, получается, и состоит ваша профессиональная жизнь на приеме? Пациент похвалил – вы порадовались, поругал – вы расстроились или наорали в ответ. Выходит, что вашими реакциями на внешний мир руководите не вы сами, а кто-то извне (в данном случае пациент), а вы лишь остаетесь сторонним наблюдателем.

А что, если ваше состояние может не зависеть от чужого человека? А что, если я скажу, что вы способны сами управлять даже самыми негативными реакциями другого для своей выгоды? Когда-то люди отказывались от пенициллина, потому что считали его чем-то от лукавого. Сегодня такие препараты используются повсеместно. Новое медицинское оборудование часто воспринимается в штыки, но те, кто обучается на нем работать, выходят на новый уровень, становятся повсеместно востребованными врачами, получают ученую степень, обучают этому других.

Аналогично с техниками бесконфликтного общения. Пока это модный тренд, увлечение. Но те, кто готов его освоить, выйдут на другой уровень взаимоотношений с пациентами. А построенная на таких принципах медицинская организация никогда не будет работать в минус.

В чем выгоды бесконфликтного общения?

Предположим, вы решили, что не хотите зависеть от внешних реакций пациента как эмоционально, так и профессионально. Что вам это даст?

Любое дело вы можете начинать с оценки позиций восприятия:

– Мои выгоды

Что вы получите, если научитесь общаться с пациентом без претензий и споров?

Прокачаетесь в переговорах, станете следить за своими эмоциями, сможете применить знания в семье и общении с коллегами, станете более успешным врачом, которого искренне рекомендуют, научитесь не доводить конфликт до суда (и даже до письменной претензии), перестанете находиться в эмоциональной зависимости от реакций окружающих, измените принципы приема, перестроите работу клиники (если вы руководитель).

А какие выгоды лично для себя вы видите еще?

– Выгоды для пациента

Что выиграет пациент, если вы научитесь бесконфликтным техникам общения?

Может, он будет понимать, что чтобы ни произошло, можно всегда решить проблему мирно? Или скорее побежит к вам на прием, потому что его здесь услышат? Или может он не напишет претензию, не потратит деньги на юриста, научиться по-другому решать спорные ситуации? Попробуйте в подробностях пройти весь путь пациента от порога клиники в ваш кабинет. Насколько вам самим-то комфортно в этой ситуации? Вам действительно нравится, что врач сидит спиной? Или что он не поднял глаз, а все пишет медкарту?

Чем еще это может быть выгодно пациенту?

– Выгоды территории

Что в итоге получит ваша клиника от бесконфликтной атмосферы?

Репутацию в городе, новый поток пациентов, лояльность и определенное позиционирование СМИ и сети Интернет, положительные отзывы клиентов.

Что можете добавить?

– Перевод в актив

Как ваши знания бесконфликтных техник общения могут стать вашим активом?

Может, вы научите этому коллег или закроете давний конфликт в своей клинике, который высасывает много денег и сил, или напишите статью в медицинский журнал, включите в курс для студентов, поможете им научиться полезным навыкам?

Какие выгоды вы видите для себя в активах?

– Внутренний настрой

Если вы будете знать, как решить любой конфликт, вы будете чувствовать себя увереннее?

Безусловно, и на работу пойдете с подобающим настроением. С ощущением опоры, внутренней силы.

И тогда, как считаете, какие чувства будут вызывать у вас внештатные ситуации?

Когда ваше внутреннее состояние не зависит от внешних раздражителей, а вы полностью управляете своей жизнью и своим самочувствием, то и работа будет спориться.

Спорить: хорошо или плохо?

В чем плюсы?

Полагаю, было бы неверным рассказывать о конфликте между врачом и пациентом как о чем-то, что несет в себе исключительный негатив.

Спор – это хорошо, ведь в нем рождается истина. Благодаря всего лишь одной претензии пациента, главврач может узнать, какие неочевидные проблемы есть у него в клинике, насколько хорошо ведут прием его подчиненные, удобно ли устроена маршрутизация, нужно ли вообще что-то менять в вопросах управления и внутреннего контроля качества.