Свой ответ гость должен оценить по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 – «Обязательно порекомендую». На основе полученных оценок все ответившие разделяются на три группы: 9–10 баллов – сторонники (promoters), 7–8 баллов – нейтральные потребители, 0–6 баллов – критики (detractors).
Индекс NPS рассчитывается по формуле:
NPS = (% сторонников – % критиков)x 100 %.
Например, если в результате опроса 60 % поставили оценку 9 или 10, а 10 % – 1–6, результат будет составлять (60 %–10 %)x 100 = 50 %.