• Своими словами подведите итог, подтвердите понимание сути претензии.
2. Посочувствуйте.
• Подтвердите, что вы понимаете эмоциональное состояние гостя.
• Заверьте гостя, что решение проблемы – это главное, что сейчас имеет значение.
3. Извинитесь.
• Если сотрудники компании допустили ошибку, признайте это.
• Искренне извинитесь за допущенную ошибку, за причиненные неудобства.
• Примите на себя ответственность за ситуацию, не обвиняйте коллег, говорите «мы», а не «они».
• Не ссылайтесь на обстоятельства.
• Кратко объясните причины, по которым была допущена ошибка, если необходимо.