Два основных типа проблем
Независимо от сферы услуг при непосредственном общении сотрудников с потребителями складываются одинаковые критические ситуации.
Тип 1. Проблемы первого типа, возникающие из-за необоснованных претензий гостей:
• Требования, противоречащие правилам компании и нормам закона.
• Поведение, противоречащее социальным нормам общения людей.
• Нетрезвое состояние и связанное с ним неприемлемое поведение.
В таких случаях сотрудники должны объяснить гостям, что их поведение не