В то же время легко представить себе компанию, выбравшую клиентские истории и задачи, которые она может эффективно обслуживать, сосредоточившуюся на них, всесторонне изучившую барьеры и драйверы потребления.
Клиент не перемещается между этапами своего путешествия равномерно. На его пути происходит взаимодействие с компанией-продавцом, продуктом, услугой, сервисом, персоналом и так далее. Это и есть точки контакта, а потребительское путешествие представляет собой их продуманную совокупность. Главная задача — провести как можно больше клиентов от первой до последней точки.
Можно заключить, что Customer Journey это:
контекст ситуации;
Jobs To Be Done, или работа, которую предстоит выполнить;
ценности и мотивы выбора;
точки контакта, через которые необходимо пройти;
эмоции и ощущения (или клиентский опыт) в этих точках контакта.
Человек пришел за телефоном на 32 Гб, а ушел с телефоном на 64 Гб. Статистика здесь на стороне апселла, потому что традиционно считается, что продавать более дорогие продукты экономически целесообразнее, чем продавать два товара вместо одного.
Следовательно, если мы не управляем путешествием клиента и не помогаем ему задержаться на нашем сайте или в нашем магазине, мы можем легко отдать его конкурентам.
Экономические покупатели будут рассматривать уплачиваемую цену как инвестицию, а потому — интересоваться ROI сделки; технические покупатели будут готовы переплатить за надежность, а конечные эксплуатанты — за продукт, гибко адаптированный к нюансам эксплуатации и учитывающий пожелания, продиктованные спецификой работы.
Собранная в фан-базе обратная связь недостаточна для принятия большинством клиентов, а отсутствие кейсов внедрения приводит к недостаточному признанию продукта в качестве отраслевого стандарта более консервативными клиентами (каковых на рынке большинство).