Работа
В центре, в главном пузыре, напишите название объекта, точки контакта которого вы собираетесь рассматривать. Объектом должна быть одна из крупных точек контакта, состоящая из множества более мелких элементов.
Чем точнее обозначен объект, тем легче найти большое количество важных точек контакта. «Сеть розничных магазинов» — не очень удачный вариант (придется установить порог, после которого вы перестанете развивать карту). «Розничный магазин» — нормально. «Наш магазин» — гораздо лучше (конкретизация — это всегда хорошо)! В идеале — «Зал № 1», «Вход в магазин», «Кассы» или «Наши сотрудники».
Когда фундамент будет заложен, попытайтесь выявить ключевые факторы успеха. Самый простой способ — представить себя на месте клиента, который будет взаимодействовать с точкой контакта.
Что подведет клиента к этой точке? Что он увидит невооруженным взглядом? К чему станет присматриваться? К какой точке пойдет дальше? Что будет влиять на его выбор?
Чтобы лучше понять, о чем речь, можете еще раз взглянуть на карту «Звонок в компанию», где показан путь клиента от номера телефона до разговора с оператором с учетом огромного количества факторов.
Заполняйте карту до тех пор, пока не застрянете. При этом лучше всего прорабатывать каждый из факторов успеха отдельно, однако помните, что при рассмотрении отдельных элементов часто всплывают идеи, которые можно тут же приписать к другим пузырям. Сосредоточьтесь на одном элементе, но не зацикливайтесь на нем: пришла идея — запишите! Уже потом, бросив на карту свежий взгляд, вы сможете переставить местами точки контакта, как вам нужно.