В наблюдениях об этом упоминалось вскользь, но я бы подчеркнул, что почти все точки контакта генерируют эмоции. Поэтому при улучшении точек контакта, кроме рационалистической составляющей, необходимо уделить максимум внимания созданию хорошего настроения. Именно эмоция часто «заставляет» клиента рекомендовать продукцию или принимать решение о покупке.