Шаг 7. Присваиваем точки контакта каждому этапу
На каждом этапе Иван будет взаимодействовать с определенным набором точек контакта.
При поиске стоматологии в интернете — выдачей в поиске, сайтом и номером телефона.
При звонке — скоростью ответа, голосом оператора, его речевыми шаблонами.
По пути к стоматологии — наличием удобной парковки или близостью к метро, внешней навигацией, наличием карты на сайте.
Список точек контактов у вас уже есть, остается только присвоить их нужному этапу.
Эти точки контакта — как раз те элементы, улучшив которые вы улучшите этап в целом. Разумеется, у каждого этапа будут свои важные точки контакта (используйте ABC-анализ), на них и стоит концентрироваться.