Шаг 6. Оценка реакций
А теперь опишите, что реально получает Иван от каждого этапа (насколько вы оправдываете его ожидания).
На каждом этапе клиент:
а) что-то чувствует (эмоциональная реакция);
б) что-то думает (рациональная реакция);
в) что-то делает/сделает.
Теперь вы сможете увидеть этапы, на которых клиент наиболее расположен к компании.
На них вы можете:
предложить клиенту дополнительные услуги;
пригласить присоединиться к программе лояльности;
сделать апсел/кросс-сел.
И конечно же, на этапах, где «Иван» недоволен работой компании, вам придется что-то улучшать, фиксировать, менять — либо мириться с возможной потерей Иванов и в