Еще одно очень важное наблюдение (особенно для сфер бизнеса, в которых клиент часто контактирует с одними и теми же точками контакта). Назовем это наблюдение модным словом «кайдзен». Кайдзен — это японская философия или практика, которая направлена на непрерывное совершенствование процессов производства, разработки, вспомогательных бизнес-процессов и управления, а также всех аспектов жизни. Так вот, наблюдение заключается в том, что ваши точки контакта, которые сегодня вызывают «вау»-эффект, завтра могут сместиться в категорию «средненько» только потому, что клиент насытился вашей «фишкой» и она уже не вызывает таких сильных эмоций, как при первых контактах. Поэтому улучшение точек контакта необходимо проводить постоянно!