У руля точек контакта стоит наш CEO. Два года назад он инициировал проект, который называется Customer Experience Panel («Панель управления клиентским опытом»). Каждый менеджер и его команда регулярно аудируют точки контакта, после чего создается карта-план текущего состояния и улучшения качества определенных точек. Раз в квартал мы подготавливаем совместные отчеты о проделанной работе, планируем дальнейшие шаги на следующие три месяца.