Точки контакта — это места, моменты, ситуации и интерфейсы соприкосновения компании с клиентами или клиентов с компанией.
Помните фреску Микеланджело «Сотворение Адама», где рука Бога Отца почти касается руки Адама? Символичная картина для точек контакта — есть контакт или нет, какой этот контакт — все это определяет, будет у вас бизнес или нет, а если будет, то какой.