Читать Книг на эту тему много. Я бы посоветовал следующие: Джон Шоул. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. Рик Баррера. Превосходя ожидания: бизнес на грани возможного. Карл Сьюэлл. Клиенты на всю жизнь.