По сути
Работа с клиентами — это множество процессов, процедур, правил.
Компании, как правило, пытаются организовать процессы так, чтобы было удобно им самим.
Задача — сделать процессы удобными для клиентов, ориентированными на них.
Сделать это проще, если вы знаете, чего клиенты ожидают.