Цитаты из книги «Фидбэк. Получите обратную связь!»

в Клубы ключевых клиентов (но это уже другое, маркетинговое мероприятие)

День СЕО — это регулярные неформальные встречи топовых клиентов компании с ее СЕО (генеральным директором), получение обратной связи на самом высоком уровне

Мы хотим слушать и слышать вас

Открытость сотрудников (особенно топ-менеджеров) постоянному потоку обратной связи — это сигнал клиентам, что компания рада общению с потребителем, кем бы он ни был и какими бы ни были обстоятельства этого общения. Использование данного инструмента служит индикатором настроенности компании на интересы клиента и постоянное

Мы любим, когда нас хвалят, и ценим, когда нам говорят правду!»

Как реагировать на официальные обращения? Действуйте быстро, решайте проблему, не дожидаясь наступления допускаемых законом официальных сроков. Пока у клиента нет вашего ответа, он «накручивает» себя и рассказывает о полученном у вас негативном опыте своему окружению.

Но лучше всего отвечать быстро, красиво и предлагать компенсацию. Всегда помните, что помимо официальных действий в арсенале бизнеса имеется еще с десяток возможностей восстановить лояльность клиента: позвоните ему, предложите встретиться, выслушайте, узнайте мнение человека и его ожидания по решению вопроса, выскажите свое впечатление, информируйте его о ходе работы.

Пишите от руки — это продемонстрирует персональный подход к работе с жалобами

Например, в компании Timpson за каждую полученную и правильно заполненную жалобу от клиента сотрудник получает два фунта стерлингов (примерно 150 рублей на конец 2014 года). Вы готовы доплачивать своим сотрудникам за такую работу?

45. Информационный терминал с сенсорной панелью 46. Видеокабинка Что делать с полученной обратной связью? Возможно, самый короткий ответ таков: использовать полученную обратную связь для улучшения работы компании и увеличения продаж. Более подробно вы прочитаете об этом в приложении 1.