Цитаты из книги «Фидбэк. Получите обратную связь!»

Введите в компании призы «За самую лучшую обратную связь» или «За самую горькую правду».

Это факт: кто лучше слушает, тот больше зарабатывает.

Порядок действий: составьте и изучите свою клиентскую базу; проведите ABC-анализ; проанализируйте продажи по группам клиентов; установите причинно-следственные связи изменения кривой продаж; выделите группы риска, сделав предварительный анализ, и установите для себя маркеры, благодаря которым будет понятно, когда клиент переходит из категории «постоянных» в «уходящие».

В случаях, когда тендер проигран или когда запланированная сделка не состоялась, компания должна постараться получить обратную связь от клиента.

Единственная обратная связь, которая знакома советским людям, — настаивать на своем через скандал. Для нас любая организация — враг, а не «друг человека».

С практической точки зрения все предельно просто. Когда включены и работают правильные каналы обратной связи, ваша компания не пропустит ни одну жалобу, идею, вопрос, лид или позитив, поступившие от каждой важной для вас целевой аудитории.

Лучше, если фидбэк будет стекаться к одному сотруднику — директору по клиентоориентированности, менеджеру по маркетингу, маркетеру-аналитику или к руководителю компании.

Проверьте вопросник. Хорошо, если в нем будут затронуты такие темы: Что вы посоветуете нашей компании делать иначе, чтобы проигрыш не повторился? Что делают наши конкуренты и не делаем мы?

Настройте сервис поисковой системы на сбор отзывов с упоминанием названия вашей фирмы в интернете.

Если выпускаете на рынок программный продукт, то откройте доступ к нему пользователям или фанатам, способным оценить его и дать качественную обратную связь.