Цитата из книги «Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса»

Какой бы смешной и нелепой вам ни показалась жалоба обратившегося, никогда не переводите ее в шутку и не смейтесь над ней. Следите даже за выражением своего лица, ведь для обратившегося все очень серьезно. 2. Если к вам адресовались с жалобой, примите ее на свой счет. Независимо от того, возникла проблема по вашей вине или нет, сразу скажите: «Мне очень жаль». В этот момент вы представляете всю организацию и говорите от ее имени. 3. Не следует говорить «они», «им». Говорите: «я». Ничего хорошего не будет, если говорить: «Гм… похоже, они все испортили». Огорченный клиент расстроится еще больше. Лучше примите ошибку или недоразумение на свой счет. 4. Попросите прощения. Преодолейте себя и скажите: «Пожалуйста, простите меня». Обратите внимание: «меня», а не «нас». Возьмите вину на себя. Это очень важно, для того чтобы успокоить клиента. В конце концов, неужели пожаловавшийся гость ответит вам: «Нет, я не прощу вас»? Или нанесет удар в челюсть? Едва ли.