Обратите внимание: здесь сказано не только к «гостям», но и «друг к другу». Мы не можем включать и выключать нашу доброжелательность в зависимости от того, находится ли гость на расстоянии слышимости от нас. Я заметил, что на собеседованиях кандидаты очень часто говорят, что хотели бы работать в «доброжелательной атмосфере». А кто ее создает? Все мы. И наше отношение друг к другу очень важно.
В гостиничной индустрии распространен термин «задворки», когда говорят о служебных помещениях. Мы его не используем. Мы говорим «сердце дома». Смотря друг другу в глаза, приветствуя друг друга дружелюбно, помогая друг другу, мы создаем нашу собственную ауру, которую ценят и наши гости, и мы сами.
Если сотрудники слышат эти установки снова и снова, двенадцать и более раз в год, то они прочно их усваивают. С собой в кармане они носят карточку-памятку и могут сверяться с правилами, если понадобится. Соблюдение правил становится для них привычкой. «Просто у нас принято так поступать здесь», – думают они.