До настоящих крайностей доходит, когда в отеле останавливаются кинозвезды. Их агенты присылают вам многостраничные райдеры, в которых прописано, что можно, а чего нельзя. Однажды прислали райдер на девятнадцати листах, заполненных с двух сторон! Почему-то деятели шоу-бизнеса часто просят затемнить все окна в номере. Они хотят спать в абсолютной темноте. Мы не просто приклеиваем скотчем края занавесок к оконным наличникам, нам еще приходится заклеивать лампочки на всех бытовых приборах в комнате! Однажды один артист потребовал: «Чтобы никаких пылесосов в коридоре до часу дня». Что ж, хорошо!
20. Создание комфорта и атмосферы, достойных высоких стандартов отелей группы Capella, требует знаний. Будьте в курсе всех услуг и фирменных мероприятий отеля, изучите местные достопримечательности, историю и традиции. Как верно заметил руководитель одной некоммерческой организации: «Худшее, что вы можете ответить клиенту: “Я не знаю, спросите кого-нибудь другого”».
21. Конфиденциальность для отелей группы Capella превыше всего. Вне стен нашей компании никогда не рассказывайте представителям прессы или кому-либо еще об отеле и гостях. Если к вам обращаются за информацией, сообщите об этом главному управляющему. Репортеры новостей и светские колумнисты, извините.
22. Сохраняйте позитивный настрой и на работе, и после. Мы отвечаем за создание отличной атмосферы друг для друга и хорошей репутации для отеля.
Я никогда не стеснялся повторять персоналу: «Мы ждем от вас преданности. Здесь вы зарабатываете себе на жизнь. Я хочу, чтобы вы говорили о ваших коллегах и об отеле в целом только хорошее – и на работе, и вне ее.
Помните: то, как вы отзываетесь о своей работе, характеризует и вас лично».
23. Все формы письменной коммуникации, которую мы используем (вывески, письма, электронная почта, рукописные заметки и т. д.), формируют представление об отелях группы Capella. Потому что все вокруг несет информацию. Если на ресторанном меню пятно, то не исключено, что и на кухне грязно. Слово, написанное с ошибкой, указывает на небрежность. Возможно, девяносто девять гостей из ста этого и не заметят, но мы хотим, чтобы к нам вернулись и нам доверяли все сто.
24. Являясь профессионалами в сфере обслуживания, мы всегда доброжелательны и относимся к нашим гостям и друг к другу с уважением и достоинством.