14. Уважайте личное время и личное пространство наших гостей, обслуживайте их так, чтобы не прерывать их и не вмешиваться в их занятия. Никогда не подходите к гостю с просьбой о какой-то услуге. Например, дать автограф или сделать селфи!
15. Качество обслуживания отелей группы Capella – уникально и незабываемо. Будьте предупредительными, старайтесь найти способы удивить и порадовать гостей.
16. Будьте чуткими, подстраивайтесь под темп и образ жизни гостей, а также конкретную ситуацию и обстановку, чтобы порадовать обслуживанием, которое ориентировано на них лично.
Например, вы не станете обслуживать председателя совета директоров Банка Англии так же, как вы бы обслуживали молодую чету из Техаса.
Однажды у нас остановился господин с двумя маленькими сыновьями. Оба были гиперактивными. Мальчишки стали играть в коридоре в хоккей пластмассовыми клюшками и шайбой, что недопустимо. Но мы не запретили, а предложили: «Ребята, у нас тут есть свободная комната для переговоров. Давайте мы уберем стулья, и вы сможете поиграть там!» Все были довольны. И наоборот, бывают гости, которые ведут себя очень сдержанно, и к ним требуется более официальный подход.
17. Своим внешним видом и манерами мы представляем группу отелей Capella. Мы одеваемся в соответствии с дресс-кодом и ведем себя безупречно. Мы избегаем использовать слова из разговорной речи, которые не соответствуют стилю и репутации группы отелей Capella, такие как «привет», «окей», «без проблем», «парни» и т. д.
18. Установленные часы работы являются ориентировочными, а не ограничивают нас в удовлетворении индивидуальных пожеланий и предпочтений гостей. Иными словами, нельзя сказать гостю: «К сожалению, бассейн сейчас закрыт» или «Извините, но моя смена закончилась». Продолжайте работу, если это необходимо для выполнения пожеланий гостя.
19. Мы уполномочены и обязаны удовлетворять потребности наших гостей. Для индивидуализации обслуживания старайтесь узнать их личные предпочтения и до приезда в отель, и во время проживания в нем.
Однажды у одного из постояльцев возникла странная просьба. Ему в комнате понадобилось семь коробок с бумажными носовыми платками! В первый приезд нам не удалось выполнить пожелание. Когда он приехал к нам снова и высказал ту же просьбу, мы наконец собрались с духом и выполнили ее. Возможно, у него была сильная аллергия, но выяснять это в наши обязанности не входило.