Цитаты из книги «Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса»

прибыль – это аплодисменты, которые получаешь, если создал атмосферу, мотивирующую сотрудников заботиться о ваших клиентах.

Главное в компании – ее сотрудники, поэтому я создам атмосферу, в которой людям захочется работать хорошо. Я буду побуждать, а не заставлять. Я добьюсь результатов, воодушевляя людей, а не контролируя их.

Любая трудность – всегда возможность как укрепить доверие клиента к вам, так и потерять его.

1. Сохранить клиентов. 2. Приобрести новых клиентов.3. Мотивировать клиентов тратить как можно больше! – Но не в ущерб задаче номер один. 4. Стремиться стать еще эффективнее во всем вышеперечисленном.

Изящество без сердечности и есть высокомерие.

Я плачу сотрудникам за то, чтобы они находили решения, а не придумывали отговорки.

И наконец, в-третьих, клиенты ждут к себе хорошего отношения.

В этом, на мой взгляд, различие между . Лидер во что бы то ни стало толкает организацию вперед к решению четырех сверхзадач: 1) как нам сохранить клиентов; 2) найти больше клиентов; 3) максимизировать их расходы; 4) стать еще более эффективными. Менеджер больше времени тратит на выдумывание объяснений, почему эти задачи не решены.

В последние годы я заметил, что у клиентов появилось еще два пожелания. Они все больше хотят индивидуализации и персонализации, и неважно, насколько шаблонный продукт вы предлагаете.

Обслуживание клиента начинается, как только вы установили с ним контакт.