Цитата из книги «Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии»

Лояльность – это отнюдь не рациональная оценка магазина, а следствие воздействия неких эмоциональных факторов, зачастую воспринимаемых бессознательно. Лояльный покупатель: • всегда простит отдельные погрешности в виде временного ремонта или единичного случая плохого настроения у продавца; • мало чувствителен к снижению цен или иным мероприятиям по стимулированию продаж у конкурентов; • активно рекомендует магазин другим и приводит в магазин своих друзей и родственников.