Цитата из книги «Дело не в кофе: Корпоративная культура Starbucks»

Дайте тишине наполнить сердце. Молчание обладает поразительной силой. Обращайте внимание на то, чем люди его заполняют. Какие вопросы, тревоги, недоумения в нем кроются? Может быть, собеседник испытывает неуверенность? смущение? его тяготит проблема? Или еще — посмотрите, что происходит, когда вы объявляете тему и просто спрашиваете: «Как вам это нравится?» Иногда самое сложное — это слушать, когда ничего не говорится.