В бюрократической системе люди играют роль инструментов, используемых организацией для производства продуктов и услуг. В человекоцентричной системе сама организация является инструментом: люди используют ее, чтобы сделать лучше жизнь — свою и тех, кому они служат (рис. 1.2). Ключевой вопрос бюрократической системы таков: «Как заставить людей с большей отдачей добиваться целей организации?». Ключевой вопрос человекоцентричной системы звучит иначе: «Какой должна быть организация, заслуживающая и способная добиться от сотрудников максимума того, что они могут дать?».