В процессе слушания уточняйте следующее:
• факты (каковы факты, относящиеся к этой ситуации? как отделить факты от их толкований и догадок?);
• чувства (что чувствует клиент по отношению к данной ситуации в целом? что чувствуют другие люди, включенные в эту ситуацию?);
• желания (что хочет клиент в действительности? каковы желания других людей, включенных в эту ситуацию? знает он это наверняка или предполагает?);
• смыслы (зачем ему это?);
• действия (что он сделал или делает, чтобы добиться цели?);
• препятствия (что ему мешает?);
• средства (как он может добиться того, чего хочет?).