Активное слушание
Внимательно слушайте клиента
Активное слушание помогает сосредоточить внимание на клиенте, понять его и «разговорить». Клиент обычно рассказывает вам, что не устраивает его в его жизни, расстраивает, доставляет огорчения. Внимательно слушайте клиента, не оценивая, не критикуя, не поучая и не утешая. В процессе слушания уточняйте следующее:
✦ факты (каковы факты, относящиеся к этой ситуации? как отделить факты от их толкований и догадок?);
✦ чувства (что чувствует клиент по отношению к данной ситуации в целом? что чувствуют другие люди, включенные в эту ситуацию?);
✦ желания (что хочет клиент в действительности? каковы желания других людей, включенных в эту ситуацию? знает он это наверняка или предполагает?);
✦ смыслы (зачем ему это?);
✦ действия (что он сделал или делает, чтобы добиться цели?);
✦ препятствия (что ему мешает?);
✦ средства (как он может добиться того, чего хочет?).